Gerenciamento , Controle e Equipes.
Um dos grandes problemas dos consultórios odontológicos é a grande quantidade de itens a ser controlados. São diversos materiais utilizados em cada procedimento, o desgaste da broca, luvas, mascaras, material restaurador em pequenas e as vezes minimas quantidades, etc etc. Fica difícil realmente um controle efetivo, infelizmente tenho mas noticias, ele é importante e necessário.
A falta de controle é uma das causas de problemas financeiros dos consultórios e consequentemente dos colegas.
Controle de estoque, de pagamentos e recebimento, de retornos dos pacientes, de quantidade de orçamentos efetivamente concretizados, controles, controles, controles, e ai você pensa: “mas onde vou arrumar tempo para atender meus pacientes?”.
O Dentista enquanto “realizador” do trabalho não tem tempo para tanto “controle”, logo precisa estar assessorado por uma equipe eficiente. No momento atual equipes multidisciplinares de profissionais e auxiliares dividem espaços em consultórios de odontologia, nada mais lógico que em uma clínica com um volume maior de atendimentos ter um profissional responsável pela administração geral ( finanças, estoque, etc) ou seja criar e manter controles.
Controlar o consultório tratando-o como uma empresa estabelecendo rotinas fáceis de ser seguidas por todos da equipe é o primeiro passo para o sucesso.
Profissionalizar o consultório deixa o Dentista com mais tempo para atender, se atualizar e viver como qualquer mortal, tendo até direito a férias, eu sei que você não acredita que isto é possivel.
Consultório não deve ser sinônimo de prisão, o profissional deve ter possibilidade de se ausentar e a vida continuar sem sua presença, por isto a importancia de controles adequados e equipe multidisciplinar.
Mesmo o Dentista que trabalha só deve ter controles que lhe possibilitem uma visão macro de seu negocio, só que neste caso parte de seu tempo será gasto e sua produtividade será prejudicada, logo é uma questão de mensurar o custo beneficio de cada situação.
O excel da microsoft é um excelente software que pode ajudar na tarefa caso o profissional não possua um especifo para gerenciamento de consultório odontológico.
Bem o mais importante é tratar seu consultório como empresa, em todos os aspectos e criar controles
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Lançamento de Blog é noticia no Jornal do Site Odonto
Lançamento de Blog Marketing em Odontologia é noticia em Jornal do site Odonto , um dos maiores veiculos de comunicação da odontologia brasileira.
Agradeço o carinho da equipe do JSO e espero fazer deste um espaço democrático e aberto a todos os colegas do Brasil.
veja reportagem completa no link:
http://www.jornaldosite.com.br/materias/profissao/profissao13108.htm
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Excelência no atendimento em odontologia
Nos dias atuais em que a concorrência beira o absurdo, principalmente nos grandes centros urbanos, ter clientes fieis está se tornando um grande diferencial para seu consultório. Porém investir em marketing de relacionamento, fidelizar clientes e tudo mais não tem sentido se você e sua equipe não estão devidamente preparados para o momento mágico…
Mas que momento é este?
O “Mome
nto mágico” começa quando o paciente se prepara para ir a seu consultório. Se formos um pouco mais criteriosos ele começa no exato instante em que ele pensa em ligar para o seu consultório para marcar uma consulta. Vamos nos colocar no lugar do paciente, entrar na cabeça dele:
1. Ele pensa: “…preciso ir ao dentista…Onde será que está o telefone do consultório mesmo?”
Ai ele lembra que recebeu uma carta de seu consultório desejando feliz aniversário, feliz natal, feliz dia das mães, happy hallowen ou algo do gênero… Ponto pra você.
2. Ai ele pega o telefone, disca e:
… ninguém atende, demoram para atender, a secretária atende de mal humor, ou atende uma secretária eletrônica com uma mensagem inteligível…
… atende uma secretária com boa pronuncia, lembra exatamente quem é a paciente e consegue um horário dentro da expectativa do cliente…
Observe o seguinte: se seu cliente vai de ônibus ao seu consultório e tem que subir uma ladeira a pé, ele com certeza terá a percepção, mesmo que inconsciente, que é cansativo demais ir a seu consultório, ou seja, isto criará uma barreira a mais no que o cliente percebe como “ir ao dentista”.
Veja que podemos começar a analisar o grau de satisfação do seu cliente antes mesmo dele pisar no seu consultório e muito antes de ele abrir a boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação a todo o conjunto de experiências que ele entende por “ir ao dentista”.
Bem poderíamos descrever diversos detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são sentidos pelos clientes.
Fique atento a estes detalhes, coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe, de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por diante…
Preste atenção, não fique indiferente aos apelos, mesmo que inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir “pescar” algo novo que possa ser melhorado em seu atendimento como um todo.
Em primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe…
estão comprometidos com a satisfação do cliente?
preparados para sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
apto para deixar o cliente:
seguro de que está em boas mãos?
à vontade para retornar a seu consultório novamente?
Importante:
Porque Perdemos Clientes?
Preços -9%
Produtos/Serviços -15%
Motivos diversos -7%
Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas -69%
Quando seu cliente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a excelência e o cliente mais que satisfeito divulgará seus serviços espontaneamente.
Conclusão: O diferencial não está no produto/serviço ou preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.
Publicado também: Odontosites – Artigos de Marketing
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Marketing de Relacionamento parte II – Uma abordagem da satisfação
Alguns pontos estratégicos do relacionamento tendem a preocupar, quando se trata de contar com os clientes para chegar a um resultado. Muitos atributos do marketing de relacionamento podem ser considerados como indicadores de que, no ambiente dos negócios entre empresa (seu consultório) e cliente (seu paciente), podem proporcionar resultados positivos para ambas as partes, no que tange a realizar um procedimento e finalmente receber por ele. Alguns autores afirmam que a comunicação boca-a-boca positiva tem grande importância atualmente, pois os clientes são considerados co-responsáveis pelo valor da empresa. A confiança e o comprometimento são usualmente vistos como ferramentas chave no marketing de relacionamento, além de mediarem um relacionamento com satisfação e lealdade.
Observe alguns componentes que o seu cliente antigo leva em consideração na hora de escolher ou não fazer um novo tratamento com você ou com sua equipe:
A. confiança: honestidade e boa vontade;
B. comprometimento: manter o relacionamento. Tem um componente afetivo e um componente calculado;
- componente afetivo: identificação. Gera uma motivação positiva.
- componente calculado: terminar o relacionamento implicaria custos.
Sendo assim, podemos dizer que o seu cliente vai calcular os benefícios versus os custos para se manter ou descontinuar o relacionamento.
Dessa forma, o que devemos ter em mente é queos pacientes mantêm o relacionamento quando se identificam com o profissional. Essa identificação é definida como um estado afetivo positivo para os profissionais que buscam relacionar-se com o cliente. Entretanto, existem estudos em que se explicitam níveis diferentes de satisfação, há distinção entre os dois, veja:
- Satisfação econômica: seria uma relação baseada em descontos e similares.
- Satisfação não econômica: seria uma relação baseada na afetividade.
O relacionamento pode trazer benefícios diretos e indiretos.
- Diretos referem-se aos procedimentos efetivamente realizados,
- Indiretos, às contribuições indiretas, como a comunicação boca a boca, que implica diretamente o lucro da empresa.
É importante o Cirurgião dentista atentar para a qualidade do serviço prestado e cuidar para que a percepção do cliente sobre o seu consultório seja igual à sua expectativa, este é o grande desafio. Não é possível vender um produto que não se pode entregar com qualidade, pois, se a situação for essa, é melhor não “vender”. Tenha humildade e faça parcerias com outros colegas que se destacam em outras especialidades que não a sua, este é um caminho de duas vias, se for bem trabalhado irá gerar pacientes também pra seu consultório. Nunca caia na tentação de fazer propaganda de um serviço ou produto que você não tenha condições de entregar com ótima qualidade, apenas por modismo. Invista em melhorias verdadeiras para atrair o cliente, faça cursos de reciclagem, aprenda novas técnicas, se aprimore constantemente, mude a “cara” de seu consultório de vez em quando. Os resultados aparecerão com certeza.
A dificuldade em traduzir os dados sobre a satisfação dos consumidores em ações de administração, são uma das principais razões pelas quais fica tão complicado a mensuração desses dados. A maior parte desses dados é colhida de forma superficial e não diz respeito ao que a clientela realmente considera importante e nem como estes clientes constroem sua percepção. Lembre-se: nem sempre o cliente quer o que você “acha” que ele está querendo e algumas vezes o que ele realmente está querendo está totalmente fora de nossas possibilidade. A satisfação do cliente na odontologia é uma combinação entre qualidade técnica e qualidade funcional. Qualidade técnica pode ser entendida como a satisfação do cliente com o serviço recebido. Qualidade funcional é a relação entre o dentista e o cliente e pode ser traduzida como a satisfação com o relacionamento, se traduz mais com o lado afetivo/pessoal do seu paciente.
Marketing de relacionamento, como você pode ver, é um conjunto com vários fatores que quando somados vão estabelecer uma ligação entre você e seu paciente. A satisfação dele é, em uma análise simplista, quem vai pagar as suas contas no fim do mês, então pense duas vezes antes de desprezar os aspectos aqui descritos.
Publicado também:
Odontosites – Artigos de Marketing
Revista Gestão e Marketing em odontologia Vol. 1 – Nº 2
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Marketing de Relacionamento em Odontologia – Parte I
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[ii] Quebrar paradigmas é, em uma análise simples, mudar, inovar, progredir de alguma forma, tendo assim, uma visão mais abrangente e evoluída da vida.
[iii]A expressão benchmark é comumente utilizada no meio empresarial para definir estratégias de comparação e balizamento entre empresas, produtos e serviços de sucesso. Em outras palavras, as empresas utilizam a técnica do benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou serviço, e a partir daí aprender com suas estratégias de sucesso e erro. Afinal, para se atingir o sucesso é necessário arriscar e quem arrisca está exposto às duas situações.
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Marketing criativo em Odontologia
No comércio em geral datas festivas são grandes oportunidades de incrementar as vendas, os comerciantes fazem promoções de vários tipos para atrair o consumidor. E na odontologia o que podemos fazer em ocasiões especiais? 
Você já pensou nisto? Que tal trazer mães para uma consulta inicial gratuita no dia das mães ou mês das mães? Além disto que tal dar uma flor a cada mãe que simplesmente for em seu consultório? Seguindo este mesmo raciocínio no dia dos pais, no dia do amigo você pode conseguir um fluxo diferente em seu consultório. Além dos “homenageados” pela promoção, com certeza você vai acabar ganhando uns pacientes extras (filhos, namorados etc)
Ai você diz, “- Este cara tá chovendo no molhado, isto não dá certo, isto já tá manjado…”
Então faça diferente, crie o mês do meio ambiente e gere em seus pacientes o sentimento de responsabilidade ambiental, ou seja, a cada orçamento fechado, você doa uma árvore para o paciente plantar ou você mesmo se compromete a plantar, ah e o mais importante, divulgue sua iniciativa, faça um quadro de quantas árvores você e seus pacientes já plantaram, crie uma página com um contador em seu site e não esqueça: divulgue sua iniciativa via mala direta, e-mail, no seu site e o boca a boca faz o resto do serviço.
Outra sugestão: pense em no mês de férias escolares trazer um número maior de crianças a seu consultório, contratando um contador de estórias em determinadas tardes, acredite, os pais irão se lembrar de sua iniciativa o ano inteiro. E que tal o contador(a) fazer pinturas de dentinhos no rosto da criançada, ler estórias sobre prevenção, explicar o que são os dentes e como escová-los, distribuir kits de prevenção ou livros educativos sobre o tema. O(a) contador(a) pode ser você mesmo ou sua secretária ou talvez você possa convidar um acadêmico de odontologia e pagar por dia para ele, afinal ele também estará de férias, você pode fazer isto uma tarde por semana e enquanto uma criança é atendida as outras ficam ouvindo estórias e brincando.
Bem soluções criativas são inusitadas e com certeza vão dar o que falar. Seu consultório pode até não ter um incremento imediato no movimento, mas o tempo trará resultado. Invista em criatividade, acredite, seus pacientes irão lembrar de você por muito tempo.
Que tal uns desenhos para seus pacientes colorir? Visite Desenhos para colorir no Blog do Dentista
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