Excelência no atendimento em odontologia

momento magico
“Cliente satisfeito comenta para mais 5 outros, o insatisfeito conta para mais 20”

Nos dias atuais em que a concorrência beira o absurdo, principalmente nos grandes centros urbanos, ter clientes fieis está se tornando um grande diferencial para seu consultório. Porém investir em marketing de relacionamento, fidelizar clientes e tudo mais não tem sentido se você e sua equipe não estão devidamente preparados para o momento mágico…
Mas que momento é este?

Momento Mágico

O “Momento mágico” começa quando o paciente se prepara para ir a seu consultório. Se formos um pouco mais criteriosos ele começa no exato instante em que ele pensa em ligar para o seu consultório para marcar uma consulta. Vamos nos colocar no lugar do paciente, entrar na cabeça dele:
1. Ele pensa: “…preciso ir ao dentista…Onde será que está o telefone do consultório mesmo?”momento magico
Ai ele lembra que recebeu uma carta de seu consultório desejando feliz aniversário, feliz natal, feliz dia das mães, happy hallowen ou algo do gênero… Ponto pra você.
2. Ai ele pega o telefone, disca e:

  • … ninguém atende, demoram para atender, a secretária atende de mal humor, ou atende uma secretária eletrônica com uma mensagem inteligível…
  • … atende uma secretária com boa pronuncia, lembra exatamente quem é a paciente e consegue um horário dentro da expectativa do cliente…

Observe o seguinte: se seu cliente vai de ônibus ao seu consultório e tem que subir uma ladeira a pé, ele com certeza terá a percepção, mesmo que inconsciente, que é cansativo demais ir a seu consultório, ou seja, isto criará uma barreira a mais no que o cliente percebe como “ir ao dentista”.
Veja que podemos começar a analisar o grau de satisfação do seu cliente antes mesmo dele pisar no seu consultório e muito antes de ele abrir a boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação a todo o conjunto de experiências que ele entende por “ir ao dentista”.

Bem poderíamos descrever diversos detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são sentidos pelos clientes.
Fique atento a estes detalhes, coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe, de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por diante…
Preste atenção, não fique indiferente aos apelos, mesmo que inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir “pescar” algo novo que possa ser melhorado em seu atendimento como um todo.
Em primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe…

  • estão comprometidos com a satisfação do cliente?
  • preparados para sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
  • apto para deixar o cliente:
  • seguro de que está em boas mãos?
  • à vontade para retornar a seu consultório novamente?

Importante:

Porque Perdemos Clientes?

  • Preços -9%
  • Produtos/Serviços -15%
  • Motivos diversos -7%
  • Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas -69%

Quando seu cliente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a excelência e o cliente mais que satisfeito divulgará seus serviços espontaneamente.

Conclusão:

O diferencial não está no produto/serviço ou preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.

Boa sorte.
Publicado também: Odontosites – Artigos de Marketing

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP , Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Docente Superior Graduação e MBA em Saúde, Consultor em Gestão Organizacional e Coach e Palestrante, Membro da Sociedade Brasileira de Coach e da Sociedade Brasileira de Negociação e Vendas.

About Prof. Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP , Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Docente Superior Graduação e MBA em Saúde, Consultor em Gestão Organizacional e Coach e Palestrante, Membro da Sociedade Brasileira de Coach e da Sociedade Brasileira de Negociação e Vendas.

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3 Comments on “Excelência no atendimento em odontologia”

  1. Muito interessante o artigo, dentro de uma realidade que muitas vezes o profissional não percebe ou não quer perceber.Estou pela 1ª vez treinando equipe de uma rede de clinicas, e estou indo muito bem, com todos os envolvidos, porem os dentistas estão mais relutantes em entender o quanto eles são importantes na cadeia de atendimento, reclamam que ganham mal , que o repasse dos convênios é pouco, e acabam tratando estes pacientes sem considerar o ser humano e a pessoa mais importante na relação, demonstrando sua própria fragilidade profissional. Podem me ajudar?

    1. Nelson, muito interessante seu comentário e nos remete a um problema ciclico na odontologia e em outras profissões. É o tal dilema: “tostines vende mais por que esta sempre fresquinho ou é fresquinho por que vende mais?”
      Os pacientes querem pagar pouco, ai os convênios pagam mal e desvalorizam o trabalho dos profissionais , que acabam atendendo mal os pacientes, que não concordam em pagar mais por um plano de atendimento odontológico e isso acaba acaba gerando um ciclo vicioso.
      Quando tratamos o problema somente pela ótica do profissional que atende mal ou não atende corretamente o paciente acabamos passando toda a responsabilidade para o profissional e pelo que expus acima isso não condiz com a realidade em minha opinião.
      Consultórios e clinicas são empresas ( negócios) e devem ser encaradas como tal, criadas para gerar lucro. Em linhas gerais Lucros só acontecem quando conseguimos vender algo por um valor superior a nosso custo.
      Quando uma empresa aceita atender a determinado convênio, plano ou algo do tipo tem que ter certeza que consegue cobrir todos os seus custos inclusive pagando dignamente seus profissionais, pois caso isso não aconteça com certeza o atendimento será prejudicado.
      Tem que realmente pensar em todos os sentidos para um negócio mas numa relação comercial e principalmente de atendimento a pessoas todos os aspectos devem ser observados com cuidado.
      Espero ter ajudado e depois conta pra gente seus resultados.
      abc
      Marcos Rocha

  2. Bom dia! Estou interessado em pesquisa de mercado para montar consultorio odontologico em Goiania – GO. Existe alguma equipe de voces que dão assistencia aqui em Goiania?
    atenciosamente

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