A primeira impressão é a que fica, cuidado!
“Eu atendo , tu atendes e ela…, bem ela primeiro tem que fazer a unha….”
Veja que todo o maravilhoso trabalho técnico e por que não dizer “artistico” de um dentista e sua equipe podem ficar comprometidos por uma “bípede” (esta eu aprendi com o
O quesito “primeiro atendimento” deve ser considerado o ponto crucial na conquista de novos e por que não dizer antigos pacientes. Quantos casos já escutamos de pacientes que se sentem mal tratados por secretárias e recepcionistas e acabam não querendo retornar ao consultório. E quando digo maltratados não me refiro somente a pessoas grosseiras, mas também a pessoas pouco educadas e com erros graves de português no lidar com clientes, este é um “pobrema” sério… meus ouvidos se sentem agredidos quando tenho que trocar mais do que duas palavras com pessoas que falam nossa lingua mãe de forma errada.Bem conheço colegas que quebraram este paradigma e se deram muito bem.
Ter uma beldade só pela sua beleza também não é a solução.
O atendimento primário deve ser executado por alguém ( homem ou mulher) que tenha alguns atributos básicos:
- Saiba falar português corretamente
- Consiga resolver questões cotidianas do tipo dar soluções a questões de agendamento sem ter que interromper o profissional a cada cinco minutos.
- Consiga se expressar de maneira clara
- Saiba escrever e ler corretamente (peça para sua futura recepcionista escrever um texto simples em sua próxima entrevista de solicitação de emprego, você sentirá arrepios ou náuseas , ou os dois!)
- Seja “limpinha” e se vista adequadamente
- Saiba controlar seus “gostos” e atitudes durante o expediente
Não nivele por baixo o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa”.
Pague um salário decente e ele será revertido proporcionalmente em lucro para seu consultório.
Pague cursos de atendimento telefonico , atendimento ao cliente, etc ( Sebrae, Senac, etc oferecem ótimas oportunidades).
O atendimento telefônico ou de uma recepcionista normalmente é o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa” e nele o paciente já vai fazer uma prévia do que esta por vir, acredite! Não torture ele antes de ligar o alta rotação – ninguém merece!!!
Bem treinamento é imprescindivel. Aquela estória de : “tipo assim é so atender o telefone e marcar o nominho na agenda viu filha” é furada! Sente, explique a rotina da clínica, exponha regras , horários, estação de radio adequada, roupas, etc.. Como diz um amigo meu : ” O combinado não é caro!” Explique tudo a exaustão e quando cansar explique de novo. Monitore, acompanhe, corrija… Afinal é seu trabalho que está começando a ser “vendido” ali apesar de você ainda nem ter visto a cara (ou os dentes) do paciente…
Pense nisto e se necessário faça ajustes pequenos ou quem sabe até radicais, o importante é criar um bom ambiente para receber o seu paciente e fazer com que ele (apesar de com dor, com pavor de dentista, de motorzinho, de você) tenha um momento agradavél e tranquilo ao chegar em seu consultório….
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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Marketing e o seu dia-a-dia
Categoria: Ambiente, Atendimento, Controle, marketing, organização
- Atendimento telefônico, agendamento
- Atendimento da recepcionista
- Controle de pagamentos e retornos de pacientes – Organização do consultório
- Ambiente físico do consultório, local , facilidades de acesso , estacionamento etc
- Clima organizacional – gestão da equipe e de conflitos
- Atendimento da equipe técnica (ACD,THD, Protético)
- Atendimento do Dentista
- Serviço prestado em si
- Valor do serviço
- Percepção de custo versus beneficio do tratamento ( aqui não é so o valor monetário que está em questão)
- Percepção do paciente sobre a finalização do tratamento
- Indicação dos serviços do profissionais a outros pacientes
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Homenagem do Mês do Dentista
Bem estamos no mês do dentista, dia 25 é nosso dia… Parabéns a todos nós… Tweet este Post Buzz Delicious Digg Ping Reddit
Odontologia de nicho
Com o elevado número de faculdades de odontologia que existem no Brasil atualmente, a quantidade de profissionais que entram no mercado a cada ano beira o absurdo.
Focar em um nicho talvez seja uma boa saída para você ou seu consultório.
Mas afinal o que é odontologia de nicho?
Como se vê acima atender um nicho pode ser algo extremamente lucrativo desde que bem atendido.
Veja alguns nichos que ainda estão por ser explorados.
• GLBTS – é o que mais cresce no Brasil. Já existem alguns profissionais de odontologia focados neste nicho, mas o número ainda é pequeno. “E este mercado tende a crescer se for bem explorado. De acordo com dados do IBGE, 10% da população mundial é homossexual. No Brasil este número representa um universo de 18 milhões de pessoas.” Segundo o site Espaço GLS• Classe AAA – são os indivíduos com renda muito acima da média nacional , para se ter uma idéia a renda média da classe A1 no Brasil é segundo o IBGE R$ 7.793,00. O público AAA esta bem acima desta média.
Este público compra apartamentos na faixa dos milhões e não entra em financiamentos de 100 meses para quitar esta compra. Para este público o serviço tem que ser diferenciado e exclusivo e ainda existem poucos lugares com estas características, ou seja um tratamento que esteja ao menos dentro de suas expectativas. Neste nicho o investimento é alto, mas o retorno certo quando se faz um bom trabalho principalmente com alto foco no atendimento de “luxo”. Já existem algumas clínicas no Brasil especializadas neste público, um bom exemplo é o Ateliê Oral em SP.
• Estrangeiros – O Brasil há alguns anos já é destino certo para visitantes com intuito de efetuar cirurgias plásticas e alguns dentistas já estão aproveitando esta onda e criando verdadeiros “pacotes odontológicos”, com direito a hospedagem e até passeios durante a estada por aqui. Com o Dólar em franca elevação este nicho começa a ser tornar atraente novamente.
• Sem tempo – São aqueles pacientes (impacientes) que não tem tempo pra nada e a solução foi a criação de verdadeiros “Spas odontológicos”, com tratamentos completos programados para ser executados em um único dia.
Descubra o seu nicho, independente dos citados neste artigo e invista forte nele, talvez a solução de seus problemas esteja ai.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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