A primeira impressão é a que fica, cuidado!

“Eu atendo , tu atendes e ela…, bem ela primeiro tem que fazer a unha….”

Veja que todo o maravilhoso trabalho técnico e por que não dizer “artistico” de um dentista e sua equipe podem ficar comprometidos por uma “bípede” (esta eu aprendi com o Prof. Cláudio Queiroz da FAAP e acho ótima!) que é paga para atender o telefone e fazer “as vezes” de recepcionista no consultório. (Leia: 5 passos para um bom atendimento na clínica odontológica)

O quesito “primeiro atendimento” deve ser considerado o ponto crucial na conquista de novos e por que não dizer antigos pacientes. Quantos casos já escutamos de pacientes que se sentem mal tratados por secretárias e recepcionistas e acabam não querendo retornar ao consultório.  E quando digo maltratados não me refiro somente a pessoas grosseiras, mas também a pessoas pouco educadas e com erros graves de português no lidar com clientes, este é um “pobrema” sério… meus ouvidos se sentem agredidos quando tenho que trocar mais do que duas palavras com pessoas que falam nossa lingua mãe de forma errada.
Existe ainda entre profissionais de odontologia o conceito de que secretária boa é a que foi indicada pela filha da amiga da moça da padaria (que normalmente era embaixo do consultório). Pagar pouco é (ou era ) o item mais importante a ser levado em consideração na entrevista.(Leia: Salário, remuneração e beneficios em odontologia)

Bem conheço colegas que quebraram este paradigma e se deram muito bem.
Ter uma beldade só pela sua beleza também não é a solução.
O atendimento primário deve ser executado por alguém ( homem ou mulher) que tenha alguns atributos básicos:

  1. Saiba falar português corretamente
  2. Consiga resolver questões cotidianas do tipo dar soluções a questões de agendamento sem ter que interromper o profissional a cada cinco minutos.
  3. Consiga se expressar de maneira clara
  4. Saiba escrever e ler corretamente (peça para sua futura recepcionista escrever um texto simples em sua próxima entrevista de solicitação de emprego, você sentirá arrepios ou náuseas , ou os dois!)
  5. Seja “limpinha” e se vista adequadamente
  6. Saiba controlar seus “gostos” e atitudes durante o expediente

Não nivele por baixo o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa”.
Pague um salário decente e ele será revertido proporcionalmente em lucro para seu consultório.
Pague cursos de atendimento telefonico , atendimento ao cliente, etc ( Sebrae, Senac, etc oferecem ótimas oportunidades).
O atendimento telefônico ou de uma recepcionista normalmente é o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa” e nele o paciente já vai fazer uma prévia do que esta por vir, acredite! Não torture ele antes de ligar o alta rotação – ninguém merece!!!
Bem treinamento é imprescindivel. Aquela estória de : “tipo assim é so atender o telefone e marcar o nominho na agenda, viu filha” é furada! Sente, explique a rotina da clínica, exponha regras , horários, estação de radio adequada, roupas, etc.. Como diz um amigo meu : ” O combinado não é caro!” Explique tudo a exaustão e quando cansar explique de novo. Monitore, acompanhe, corrija… Afinal é seu trabalho  que está  começando a ser “vendido” ali apesar de você ainda nem ter visto a cara (ou os dentes) do paciente… (Não deixe de ler: Funções de Secretária de dentista )
Pense nisto e se necessário faça ajustes pequenos ou quem sabe até radicais, o importante é criar um bom ambiente para receber o seu paciente e fazer com que ele (apesar de com dor, com pavor de dentista, de motorzinho, de você) tenha um momento agradavél e tranquilo ao chegar em seu consultório….
Um forte abraço,
Marcos Rocha

About Marcos Rocha

Cirurgião Dentista, Mestre em Odontologia pela FOUSP , Pós graduado em Radiologia e Administração de Empresas, Docente Superior, Personal & Professional Coach, Membro da Sociedade Brasileira de Coach.

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7 Comments on “A primeira impressão é a que fica, cuidado!”

  1. Olá

    Trabalhei como secretária durante 8 anos em clínica odontológica, e achei excelente esse post, principalmente o quesito explicação. Alguns profissionais não se sentem a vontade em explicar e exigir sendo que em muitos casos nós secretárias esperamos exatamente isso.

  2. Olá Marcos,
    fiquei bastante feliz ao ler seu blog e gostaria de algumas dicas para a minha carreira profissional já que sou recém formada

    Obrigada

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