Mídias sociais, relacionamento e odontologia
O marketing de relacionamento mostra o quanto a interação com seu paciente/cliente pode beneficiar o seu negocio. Normalmente é preconizado uma relação de mão única, ou seja, do profissional para o paciente.
Atualmente as novas tecnologias tem nos dado a possibilidade de oferecer uma via de mão dupla. A interação pode ser maior, podemos ouvir nosso paciente em um tempo muito mais curto e reagir positiva e proativamente a sugestões, críticas ou reclamações.
Ouvir o que seu cliente tem a dizer (seja onde for: twitter, blog, Orkut) numa época de concorrência tão acirrada e as vezes predatória, vai fazer toda a diferença. Uma pesquisa de satisfação pode lhe dar vários indicativos de como anda seu negócio, sua equipe etc.. Abrir um canal direto com seus clientes deixa seu negócio exposto, por isto cuidado. Isto vai lhe dar a oportunidade de aperfeiçoar e sempre melhorar o que as vezes você (em sua opinião) não precisaria ser melhorado.
Muitas empresas já tem canais diretos , inclusive em mídias sociais, com seus clientes e as que realmente os usam (e colocam em prática) tem se destacado no mercado.
Abaixo você pode assistir um vídeo sobre o poder das mídias sociais e como elas podem ajudá-lo…
E ai vai encarar?
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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Você conhece seu consultório?
Pode parecer estanho mas alguns colegas, vivem uma rotina tão alucinada entre atendimentos, cursos, contas do consultório, protéticos que não entregam serviços etc , etc e etc que acabam não tendo tempo hábil para cuidar do básico. 
Neste fim de semana ouvi um relato interessante do diretor de um grande jornal de odontologia. Um colega, assinante do referido jornal, ligou diversas vezes para a redação do jornal reclamando que não recebia o jornal a diversos meses. Foi feito um grande rastreamento em cada etapa da logística e não se encontrava o problema. No fim de muito se quebrar a cabeça chegaram a conclusão que o jornal estava sim sendo entregue. Mas como o dentista não recebia? Chegaram então a secretaria (a bípede, lembra?) do referido colega. O dentista depois de tanta confusão descobriu que ela recebia o jornal e o colocava na sala de espera para os pacientes, mesmo sendo um jornal voltado para o dentista. Sim tudo bem a secretária estava fazendo algo errado, but….
Para refletir:
1.O colega não “visita” (ao menos de vez enquanto) sua própria sala de espera?
2.A comunicação entre a equipe deve ser uma beleza.
3.O local que o paciente é recepcionado e espera o atendimento é relegado a segundo plano?
Bem, sei que nossa rotina é complicada, mas infelizmente temos que assumir o controle e as rédeas de nosso negócio ou pagar alguém para que faça isto. E o engraçado é que nosso sucesso profissional esta ligado diretamente a aumentar o número de pacientes/clientes em nosso consultório, o que as vezes implica em aumentar a equipe, as instalações…
Mas e a qualidade? Se aumentamos o número de pacientes e nossa estrutura não esta preparada para a demanda isto pode, a médio prazo, prejudicar ao invés de ajudar, pense nisso.
Se você tem uma estrutura pequena é fácil fazer o controle (mesmo que as vezes não seja feito), mas conforme o negócio vai crescendo, mais salas, mas funcionários, mais equipamentos, a coisa vai começando a dificultar. Então vale a pena de vez enquanto dar uma circulada, colocar-se no lugar do paciente, sentar numa cadeira, olhar para o teto e assim por diante. Você terá grandes surpresas e as vezes não muito agradáveis.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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Pesquisa de satisfação com pacientes
Saber o que seus pacientes (clientes) pensam (verdadeiramente) sobre você, seus serviços, 
habilidades, atendimento, sua equipe é um passo além para conseguir atendê-los de forma a superar suas expectativas.
Pesquisas de satisfação bem elaboradas e com uma tabulação fácil podem realmente dar vários toques sobre o que esta acontecendo nos bastidores de seu consultório ou clinica.
Atualmente você pode utilizar a tecnologia e as novas mídias sociais para saber o que rola na cabeça de seus pacientes.
Você pode criar um blog, um site, um perfil do twitter, no Orkut ou simplesmente se cadastrar em um site que faz enquetes pesquisas (gratuitas) e enviar um link para seu paciente/cliente avaliar seu serviço, sua equipe e tudo mais. A seu cliente deve ser dada a possibilidade de não se identificar, caso queira. Algumas pessoas se sentem mais confortáveis se puderem não se identificar.
Se você quiser criar uma pesquisa online para seus pacientes/clientes e enviá-la por e-mail visite o site http://www.surveymonkey.com, cadastre-se e siga os passos para a criação. No fim copie o link em um e-mail bem elaborado que pode ser enviado a todos os pacientes explicando sobre a pesquisa e pedindo a colaboração de seus pacientes. Se você~e tem um site, blog , twitter ou algo do gênero é só colar o link em um post, ou criar um banner que seja linkado a url da pesquisa. A vantagem deste modelo online é a forma fácil de fazer (e mudar) e de analisar os resultados ou respostas. Mas se você for fazer algo no próprio consultório, procure fazer bem feito. Imprima formulários de qualidade ou contrate os serviços de uma boa gráfica. (aqui mais um ponto para a pesquisa online – custo zero).
Você pode criar várias pesquisas, por exemplo:
- Pesquisa com novos clientes/pacientes
- Pesquisa com pacientes antigos
- Pesquisa pós-tratamento ou procedimento especifico
- Pesquisa sobre o atendimento, ambiente, equipe
Veja que as possibilidades são imensas. Use sua criatividade e mãos a obra. Mas lembre-se só faça pesquisa se for realmente usar os resultados para tomar medidas no sentido de melhorar algo. Fazer pesquisa e não usar o resultado é dar tiro no próprio pé, gera insatisfação em quem gastou usou seu tempo respondendo. Não faça pesquisas muito extensas e sobre muitos assuntos no mesmo questionário. Foque em determinado assunto e procure destrinchá-lo. Faça no máximo 10 perguntas. Para tabular melhor procure utilizar questões com múltiplas escolhas (a, b, c, d) pré-definidas e fáceis de mensurar (uma boa planilha do Excel pode facilitar seu trabalho.
Saber o que rola nos bastidores de seu negocio pode lhe dar uma noção mais exata de alguns fantasmas ou esqueletos dentro de armários e saber exatamente como acabar com eles. E prepare os ouvidos e o coração pois nem sempre escutamos o que queremos e isso as vezes é duro! Tente ser racional.
E só uma última dica. Não seja chato(a). Não importune seus pacientes/clientes com assuntos irrelevantes ou desnecessários e saiba dosar o tempo entre uma pesquisa e outra senão elas acabaram indo parar na lixeira em um clique.
E você já fez pesquisas em seu ambiente de trabalho? Qual foi sua percepção sobre o que descobriu? envie e-mail ou compartilhe nos comentários.
Um forte abraço,
Marcos rocha
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Montar ou não meu consultorio de odontologia?
Uma grande pergunta que aflige milhares de acadêmicos e recém formados de odontologia hoje em dia está estampada em nosso título e posso afirmar que se você está lendo este artigo provavelmente é ou foi a sua também
O dia da formatura está se aproximando e a dúvida só aumenta. O cenário nas grandes metrópoles do Brasil parece desolador e muitos acadêmicos e colegas recém formados se vêem diante deste terrível impasse.
Em primeiro lugar o problema do Brasil não é o número de pacientes em falta ou dentistas em excesso, na verdade o que falta é acesso da população ao atendimento odontológico. O custo de um tratamento é pesado, por falta de politicas do governo no sentido de desonerar os insumos básicos para produção de material odontológico. Os itens importados são caros e na maioria dos casos impraticáveis a uma odontologia mais popular.
Mas ai vem a pergunta que não quer calar: “E como no meio deste caos temos colegas se destacando de forma as vezes excepcional?”
Bem existem inumeras razões e entre algumas delas podemos destacar as caracteristicas emprendedoras listadas abaixo:
Comunicação
Muito importante em qualquer momento da vida, uma comunicação segura e bem trabalhada vai garantir boa parte do sucesso do seu consultório, tanto no que diz respeito à comunicação com os funcionários como com fornecedores e até mesmo concorrentes: Tudo é possível de ser resolvido com uma boa conversa…
Mas cuidado, comunicação é diferente de enganação. Não prometa o que não está habilitado a cumprir e não confunda marketing com propaganda, são conceitos diferentes.
Conhecer o ramo de atividade
A faculdade lhe deu embassamento técnico-científico, mas não comercial. Sua experiência própria é tecnica o comercial na maioria dos casos está deficitário. Estude, procure informações antes de se aventurar a dar o primeiro cheque do equipo.
Liderança
Administrar é planejar, executar e controlar. Você precisará, muito mais do que ser um chefe, ser um líder, legitimando suas ordens e decisões para que o grupo trabalhe seguindo sempre os objetivos gerais da organização. Você vai precisar dar ordens, mas sempre que o empregado compreender, de forma transparente porque aquela decisão foi tomada, não ocorrerá nenhuma situação mais traumática, a ordem vai sair como algo natural e necessário. O Líder é um facilitador do trabalho do grupo e deverá também promover a união do mesmo. Leia também: A primeira impressão é a que fica, cuidado!
Organização
Todos os recursos da empresa precisam estar muito bem ordenados para otimizar o processo que leva ao produto final ou à prestação do serviço.
Saber lidar com riscos
Você vai se defrontar com situações muito arriscadas ao longo de sua vida como dentista. Não se assuste, os riscos estão presentes em todos os momentos e deverão ser enfrentados sempre com muito profissionalismo, conhecimento e pesquisa. não dê passos maiores que sua perna pode alcançar, conheça seus limites.
Planejamento
Imprevistos sempre podem acontecer, mas um bom planejamento estratégico, de curto e longo prazo, vai lhe proporcionar uma maior segurança, você vai estar melhor amparado, principalmente se você destinar uma reserva mensal para contingências, para situações não previstas.
Crie o seu plano, coloque no papel todas as suas idéias já a partir do momento em que decidiu optar por abrir um negócio próprio. Inclua no seu planejamento estratégico itens, informações tais como:
Tipo de serviço que irá prestar, determinando assim o seu nicho. Exponha no papel várias idéias, converse com colegas, escute o mercado , o bairro , faça pesquisa, tente observar várias razões práticas e pessoais que justifiquem a sua escolha;
Local onde você desenvolverá suas atividades: em muitos consultorios e clinicas que prestamos consultoria, a primeira grande sacada deve-se a escolha do ponto é um dos principais fatores do sucesso, sempre aliado a um ótimo atendimento. É muito importante estar onde está o seu cliente . Verifique todos os detalhes, como, por exemplo, se o ponto tem fácil acesso, se tem estacionamento, segurança. Procure verificar na Prefeitura ou com os moradores se existe alguma obra prevista para aquela região. Analise também se a dimensão do ponto atende às necessidades da sua atividade, verifique as instalações elétricas e hidráulicas, veja quais reformas serão necessárias e qual a periodicidade de obras de conservação.
Seus consumidores, qual o seu mercado consumidor potencial. Faça pesquisas que lhe informem vários dados estatísticos dos moradores do bairro, ou mesmo da cidade e estado onde você iniciará suas atividades, principalmente no que diz respeito à idade, sexo, renda, grau de instrução. Utilize questionários, faça entrevistas, analise o ambiente. Converse também com parentes e amigos, fornecedores e até mesmo com concorrentes;
Concorrentes, busque informações nos seus concorrentes; faça uma análise detalhada de seus produtos e serviços, verifique suas qualidades, anote possíveis defeitos, veja como você pode fazer melhor, crie diferenciais.
Avaliação de todas as possibilidades de fornecedores, faça um catálogo com o maior número possível de informações sobre todos os fornecedores de produtos ou serviços ligados ao seu ramo de atividade.
E tenha sempre em mente que uma boa ideia não quer dizer necessariamente um bom negócio.
Algumas dicas finais para que seu consultorio destaque-se na vastidão de consultórios e clínicas de odontologia do Brasil:
- Trate seu consultório como um empresa
- Respeite e separe seu dinheiro do dinheiro da empresa
- Mantenha uma administração competente
- Motive e incentive sempre sua equipe
- Trate bem seus clientes, atendimento é tudo em nossa profissão.
- Seja honesto, você pode perder alguns clientes, mas ganha repeito e notoriedade com esta postura e a recompensa virá.
- Ninguém nasce empreendedor, esta característica pode e deve ser aprendida e aperfeiçoada a cada novo dia.
- Seja
excelente tecnicamente, mas aprenda noções de administração, marketing e gestão. - Seja humilde e quando não souber e/ou não tiver tempo contrate alguem que te auxilie a fazer ou faça por você.
Um grande abraço e boa sorte….
Marcos Rocha
Obs.: Publicado Originalmente no Odontosites em 15/09/2008
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Dez dicas para ter sucesso em odontologia (e na vida!)
Bem “se conselho fosse bom seria vendido e não dado”, já diz o ditado. Mas aqui vou compartilhar dez dicas e não conselhos. Use-as e me conte o resultado daqui a dez anos.
Com alguns anos de formado já posso começar a dar algumas dicas ao pessoal que está chegando agora, ou já tá por aqui faz algum tempo mas tá patinando, digamos.
- Estude muito.
- Seja profissional em tudo.
- Seja Honesto sempre.
- Tenha calma e seja paciente.
- Aposte e acredite em pessoas (não em cavalos ou loteria).
- Semeie um bom terreno com boas sementes.
- Respeite o ser humano.
- Seja ousado, mas com critério.
- Saia da caixinha.
- Seja ambicioso.
Se tiver um pouco de paciência abaixo detalho item a item, caso contrário ao menos reflita sobre eles.
1. Estude Muito: você já se formou faz uns aninhos (5, 8, 10), tem uma agenda lotada, pacientes na lista de espera por uma vaga? Bem você não deve estar no Brasil que conhecemos. A odontologia tem muitos altos e baixos e ultimamente, mais baixos. Portanto precisamos sempre estar um passo adiante. O estudo (cursos, eventos, livros, eventos) são uma importante arma para o dentista. Nós nunca poderemos parar de estudar, não nos é possível este luxo, então não perca tempo se já não começou, comece hoje.
2. Seja Profissional em tudo: As vezes em nosso meio vemos algumas coisas que na faculdade chamávamos de “caca” (sendo delicado) e depois de formado começamos a entender como Iatrogenia. Nosso código de ética nos dá algumas regrinhas para nos comportarmos diante de fatos desagradáveis como estes. Antes de “malhar o Judas” (no caso seu colega que tratou seu paciente antes) para tentar ganhar o paciente, analise com cuidado os fatos (e as fotos, radiografias, modelos). Nem sempre o que o paciente lhe fala é 100% verdadeiro. Ser pedra é fácil, mas cuidado para não virar vidraça.
3. Seja honesto sempre: Bem não tem nem o que explicar. Como dizem os ditados, “aqui se faz, aqui se paga” e “noticia ruim corre que nem rastilho de pólvora”, logo seja cuidadoso com o seus atos e passos. Sua carreira depende disto e o que você faz hoje as vezes gruda em você que nem cola, ainda mais se for negativo.
4. Tenha calma e seja paciente: Vou contar um segredo para você. Se você trabalhar duro uns bons (10) anos e for um cara (ou moça) que segue as regras acima, a coisa “vai virar”, acredite. Não tente pular etapas. É que nem namoro, no começo a coisa vai devagar, mas tem uma hora que pega fogo e ai ninguém segura (é ou não é???). Repito para ficar gravado :Não tente pular etapas, o futuro lhe dirá que não foi uma boa opção, acredite.
5. Aposte e acredite em pessoas: As pessoas são a base de nossa sociedade. É muito bom quando você deposita sua confiança em alguém e lá na frente este alguém obtém sucesso na vida. E sucesso não quer dizer ficar rico. Aposte nas pessoas, confie nelas, dedique-se, invista seu tempo. O futuro lhe trará a recompensa, que pode ser um simples “muito obrigado”, mas que vai lhe fazer entender que vale a pena apostar nas pessoas sim! Nunca saia pela porta dos fundos, a volta é sempre traumática.
6. Semeie um bom terreno e principalmente use boas sementes. Não comece sua carreira profissional em um lugar ruim só pra “pegar mão”. Comece ganhando menos, mas em um lugar que lhe ofereça uma luz no fim do túnel (e que não seja um trem em sentido contrário) e lembre-se do item 4. As coisas acontecem quando trabalhamos direito. E não dá pra começar “ruim” e depois virar “bom”. Plante boas sementes: Amizade, compaixão, amor, atenção, estudo, cuidado, honestidade, lealdade. Tudo isto volta em dobro. Tudo que o homem semear, isso também ceifará… (Tg 3:12)
7.Respeite o ser humano: Você pode dizer, “respeitar o ser humano é a mesma coisa que ser profissional.” Sim com certeza também é, mas é mais do que isto. É ser tão humano (ou mais) que aquele que está de boca aberta na sua frente, é lembrar que aquela boca tem sentimentos, tem um ser que depende dela para se alimentar, que tem seus defeitos, mas é um milagre e assim deve ser tratado.
Caso não se lembre do Juramento que fez naquele dia da colação, lembra? o dia que todo mundo joga o chapéu para cima, etc…. etc…., o tal do Juramento de Hipócrates, dá uma refrescada na memória clicando aqui.
8.Seja ousado, mas com critério. Ser ousado não é sair por ai fazendo tudo que está na moda, tudo que é novidade. Segundo o Michaellis-Uol:
Ousado: adj (part de ousar) 1 Audaz, corajoso. 2 Arrojado, atrevido. Antôn: tímido.
Ser ousado basicamente é não ser tímido. Você lidará com pacientes, com gente e não com dentes como muitos ainda pensam. Logo tem que ser ousado, arrojado, atrevido sempre no bom sentido. Haverá horas que você terá que tomar decisões e em algumas errará, na maioria acertará ( se estiver bem preparado profissionalmente). Por isto ouse, mas seja responsável. Não se meta a fazer um implante de zigomático se não está habilitado para tal, ai não é ousadia, é pura irresponsabilidade. Entendeu a diferença?
9.Saia da caixinha: Estou falando do lugar comum. Seja diferente. monte uma clínica com equipamentos de primeira na periferia, invente brindes criativos, seja único para seu público. Faça curso de terapias alternativas, aprenda uma nova técnica, almoce em lugares diferentes, saia do seu bairro. Vá pagar uma conta no banco, mude o percurso, o trajeto, veja arvores, plante uma, leia sobre administração, não jogue fora o jornal de economia, aprenda violão. Você ficará impressionado com as coisas que você vislumbra quando sai do lugar comum , da rotina. Nós dentistas, somos por natureza seres enclausurados, vivemos sozinhos em nossos consultórios (normalmente) ou quando muito nos relacionamos com outros seres iguais (dentistas). Eu era assim no começo, experiência própria: saia desta. Vou lhe contar um segredo: existe vida fora do consultório de odontologia, pode acreditar.
10.E por último :Seja ambicioso: Ambição para muitos é um termo feio, perigoso, é coisa do demônio, do “coisa ruim” , quem tem vai para o inferno e coisa e tal. Esqueça. Sem ambição você não vai a lugar nenhum.
Seguindo os itens acima e com a dose certa de ambição, caro(a) colega daqui a dez anos (ou menos) você me mandará um e-mail (ou seja lá o que for que vamos estar mandando daqui a dez anos) me contando sua trajetória e será um prazer escutar. Lembre-se seu futuro começa hoje, por isto pinte uma estrada que seja fácil de trilhar adiante.
Um forte abraço e boa sorte,
Marcos Rocha.
Dica de Leitura
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Dia das mães e a odontologia
Bem alguns e-mails recebidos esta semana questionaram sobre o tema deste post.
O desespero bateu quando o povo olhou na folhinha e começou a lembrar que tem que comprar presente pra própria mãe!!!
Ai vem a lembrança que no consultório existem várias pacientes que são mães também.
O que fazer? como fazer? onde fazer? Ainda dá para fazer alguma coisa?
Sendo que o dia das mães é amanha, hoje ainda é dia de fazer algo, se você ainda não fez. Recomendo a leitura do post: Marketing criativo em Odontologia aqueles que ainda tem dúvidas sobre se vale ou não a pena. Como fazer , bem a internet tá ai para ajudar você!!
Um grande problema que enfrentamos enquanto profissionais de saúde é a correria do dia-a-
dia. É uma verdadeira loucura. É a secretária que chega atrasada (quando não falta), é o protético que não entrega a peça prometida, é o contador que não manda o imposto para pagar, é a ACD ou THD que fica doente.. bem é coisa de doido e quem milita na odontologia sabe bem disto. Então alguns me perguntam : Como poderia ter lembrado de fazer algo para o dia das mães? Sim eu sei é difícil, mas vou continuar batendo na mesma velha tecla: Controle e acrescento mais uma Planejamento.
Tire um dia do mês que seja para pensar a longo prazo.
Nós dentistas (e outros profissionais liberais) somos imediatistas. Vamos vivendo um dia de cada vez, sem nos preocupar planejar. Planejamento é algo simples e não deve ser encarado como um martírio.
Pegue a agenda e marque as datas que podem ser interessantes fazer uma campanha envolvendo seu consultório, funcionários e pacientes. Volte a agenda uns 30 dias e dai comece o seu planejamento (não queira começar uma semana antes da data especial). Crie um concurso da mãe ou pai com sorriso mais bonito, do desenho colorido mais legal no dia das crianças, estimule seus pacientes, use a criatividade e saia do lugar comum. Ah mas isso dá trabalho!! Sim com certeza, mas no fim das contas vai tornar o seu consultório de odontologia em um lugar legal, agradável, simpático e o mais importante: LEMBRADO!!!! Não seja apenas o curador de dor de dente ou o “fazedor(a)” de próteses, ou “colocador(a)” de implantes, seja humano, sensível. Isto é marketing, isto é relacionamento, isto é cativar e assim a sua odontologia vai longe, muito além das paredes de seu consultório, bairro e as vezes até cidade.
Fuja da mesmice e no mínimo mande um e-mail para suas pacientes que são Mães entre hoje e amanhã. Com certeza elas vão lembrar de você e quem sabe não antecipam aquela consulta tão adiada na famosa crise. E já se programe para o dia dos pais que ainda dá tempo ( e muito!!)
Um forte Abraço e um feliz dia das Mães,
Marcos Rocha
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