Secretária de Dentista
Lembre-se dia 30 de setembro é dia da secretária, por isso resolvi tocar neste delicado assunto : Nossa equipe auxiliar, ou seja, secretárias, recepcionistas, ACD ou ASB, THD, TSB e TPD (uma sopa de letras, não é não?).
Vamos lá , já escrevi algumas coisas sobre equipe e acho interessante se você não teve oportunidade de ler dar uma olhada. Clique aqui e veja.
Onde nos dentistas sofremos mais em relação a equipes auxiliares? Em minha opinião é na qualidade dos cursos de formação destes auxiliares. A maioria das vezes estas auxiliares de odontologia são formadas pelo próprio dentista e o acompanha por anos. Aprendem o necessário para tocar o dia-a-dia e normalmente nao tem muita possibilidade de se atualizar. Caro colega é essa a realidade no Brasil, não dá pra negar. Os cursos são fracos e concentrados nos grandes centros impossibilitando a formação com qualidade técnica necessária. Com a chegada dos auxiliares de saúde bucal no PSF pipocaram milhares de cursos Brasil afora e a qualidade nem sempre é satisfatoria. Aqui em São Paulo (em SP capital eu disse) tem uns cursinhos “meia boca” que dão aulas teoricas fracas e jogam literalmente diversos jovens no mercado de odontologia sem a devida qualificação, temos no Brasil também cursos de altíssimo nível em entidades como APCD , SENAC e ABO.
Ai uma pessoa destas com a maior das boas intenções e principalmente com um diploma fresquinho, cai em seu consultório e começa a trabalhar e você caro(a) colega perde tempo precioso treinando ensinando um funcionário que já deveria “teoricamente” estar preparado .
Bem vamos direto ao ponto. Você encarou a tarefa, achou legal dar oportunidade , tecnicamente a pessoa está evoluindo, você nota o seu progresso, resolveu investir. Legal, ponto para você.
Ai vem a outra parte que extrapola a técnica propriamente dita. O atendimento a seu paciente. Atender é uma arte que pode e deve ser ensinada e aprendida todos os dias. Em nosso ambiente do consultório de odontologia, normalmente a equipe é pequena e qualquer discrepância de humor em um de seus membros logo é percebida e reflete em toda a equipe e é sempre ou quase sempre notada pelo paciente. Por isso sempre fui e continuo sendo a favor de estimular o dialogo franco e direto com toda a equipe.
Nossos pacientes ao chegar em nosso consultório (ou até antes mesmo de chegar) lidam com nossos(as) auxiliares, eles(as) são a voz ao telefone que ligam para marcar um retorno ou confirmar uma consulta, o “sorriso” que abre a porta (na verdade quem abre a porta é mão, mas nada como um rosto sorridente nos recepcionando, concorda?), quem serve o cafezinho, que oferece água. Por isso a importância de estarem bem preparadas e completamente cientes de sua responsabilidade (e importância) no lidar com o cliente (ou paciente como achar melhor). (Leia: Funções de Secretária de dentista)
Hoje o recado é para você colega dentista. Se você ainda é daqueles que acredita que pagando mal a secretária ou auxiliar consegue economizar uma graninha no fim do mes para melhorar seu lucro, sinto informar-lhe você esta redondamente enganado, errado e equivocado (sem querer ser redundante). Invista na qualidade de vida de sua equipe e qualidade de vida quer dizer dar dignas condições de crescimento, inclusive financeiro. Ter um bom salário, um carro, conseguir pagar uma faculdade etc.
Se você está insatisfeito com sua secretária, auxiliar ou equipe ela também pode estar insatisfeita com você. Hoje o jogo é de um time e não somente do “chefe”. Se seu funcionário não estiver motivado, satisfeito com suas condições de trabalho, salário, beneficios e tudo mais que possa lhe impulsionar a levantar da cama todo dia e ir trabalhar e a estar bem consigo mesmo, com certeza ele(a) não irá produzir e dar o máximo de si. Em não dando o máximo quem sofre é o seu bolso no fim das contas e não o dele(a) , acredite.
Temos casos na odontologia de dentistas que se casam com suas secretárias, temos casos de secretárias ou auxiliares que viram dentistas. Mas também já vi casos de ódio mortal entre auxiliares seus “chefes”. Nosso ambiente de trabalho, como já disse antes , normalmente é pequeno. Devemos fazer o máximo para tornar os momentos que passamos lá os melhores. Criar um ambiente positivo com certeza refletirá em um aumento da produtividade, da motivação e da dedicação de sua equipe e isso será sentido no movimento de sua clínica ou consultório.
Ai você me diz:” – Mas ela é uma pessoa que não tem condições!”
Bem ai só tem um jeito meu caro(a): mande embora, mas lembre-se que você comecará do ZERO “again” e a próxima poderá ser pior ( sabe o lançe do “eu era feliz e não sabia“, pois é pense nisso!).
Alguns pontos importantes para você refletir:
- Estou pagando adequadamente minha auxiliar?(adequadamente nem sempre quer dizer “o que todo mudo paga”!!)Não deixe de ler : Salário, remuneração e beneficios em odontologia
- Ela atende minhas expectativas? Caso nao atenda, há como melhorar?
- Onde eu poderia melhorar em minha comunicação facilitando a vida dela e consequentemente a minha?
- Em momentos de conflito você se coloca como dono(a) da razão, o todo poderoso, o chefe, ou sabe admitir que também erra? (ou você nunca erra???)
Veja que a relação é delicada mas se vocês formam uma equipe tem que aprender a trabalhar como tal.
Se você é uma auxiliar de odontologia, secretária de dentista e esta lendo este artigo, reflita também o que você pode melhorar, não jogue a culpa somente no “chefe” (aquele carrasco de branco que me atormenta todo dia!!!!). Exponha de forma clara sua insatisfação e dê sugestões de como melhorar a rotina. Mas saiba como falar, vá com jeito. Com certeza um bom dialogo ajuda bastante a dirimir mal entendidos e conflitos mal resolvidos ou mal explicados.
Reflita sobre os pontos acima, mude a rota se necessário e no dia 30 de setembro compre ao menos uma rosa pra sua secretária.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
P.S. Falando em auxiliares acho legal você dar uma passada no blog da Nísia (jabá de graça viu Nísia!!! ;-0) e quem sabe até mandar sua secretária ou auxiliar para o próximo clube Markentista no Rio de Janeiro(que alias continua lindo!!!), com tudo pago. Tá achando que é brincadeira, mas não é não. A Nísia é mulher e muito mais delicada (e habilitada) para tratar com nossas queridas auxiliares e ensinar e dar dicas sobre atendimento que encante seu paciente. Um excelente investimento para seu negócio, acredite!
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8 Dicas para aumentar o fluxo de pacientes no consultório
Vou falar aqui de um assunto que a maioria dos colegas me perguntam por e-mail:
“Como aumentar o número de pacientes em meu consultório?”
É um dúvida tão recorrente e tão antiga como a própria odontologia.
Ter pacientes em odontologia é para o dentista fundamental, aumentar este número dia-a-dia é questão de sobrevivência
O mercado está saturado (nos grandes centros diga-se de passagem!) e aquele cliente que antes era fiel agora é facilmente perdido para o filho do primo do amigo do vizinho do pai dele que acabou de se formar ou tem um consultório mais próximo da casa ou do serviço de seu paciente ou seu futuro ex-paciente.
Aumentando o número de pacientes
Marketing é fundamental para reter este paciente já fiel a você. Não pense que a coisa é fácil, pois não é. Além de fazer um super hiper trabalho técnico, cobrar um preço justo aos olhos do paciente, ele o seu paciente hoje tem mais informação que jamais antes teve possibilidade de ter (Dr. Google). Preços de tratamentos são assuntos mais normais e cotidianos em rodas de amigos do que você possa imaginar. Logo você tem que usar alguns recursos para realmente reter seus pacientes e através deles conseguir aumentar o número de novos pacientes.
- Seja criativo sempre: Usar datas especiais (dia das mães , das crianças, dos pais, dos namorados) para atrair novos pacientes do circulo social de seus pacientes atuais. Leia: Marketing criativo em Odontologia e Dia das mães e a odontologia
- Conheça os anseios de seus pacientes :Faça pesquisa com seus pacientes e veja o que eles pensam sobre o serviço de atendimento de seu consultório, seus funcionários, instalações, agendamento etc. Leia: Pesquisa de satisfação com pacientesPesquisa de satisfação com pacientes.
- Boca a boca: Estimule seus pacientes a divulgar seus serviços e indicar novos amigos ou parentes. Mas tenha cuidado pois isso deve ser feito de forma tranquilia e não “forçando uma situação” ou pedindo isso diretamente, veja eu disse estimule e não peça ou implore. Seja delicado e faça um bom trabalho, trate bem seu paciente, crie um ambiente propicio a ter indicações, através de um relacioanamento aberto e honesto com seus pacientes. Leia: O velho e bom boca-a-boca morreu?
- Divulgue seu trabalho de forma ética e responsável: Respeite seus colegas e não tente queimar etapas, ganhando pacientes “na marra“. Acredite, se você trabalhar honestamente e tiver qualidade seu lugar ao sol aparecerá. Cuidado com panfletagem e anuncios do tipo antes e depois ou que divulguem valores. Leia: Publicidade e o código de ética em odontologia
- Use tecnologias a seu favor: As tecnologias mais recentes estão ai para ajudar o dentista e a odontologia, só é uma questão de você aprender a usá-las a seu favor. Confirmar pacientes através de torpedos, e-mail, twitter, ter um blog, mandar newsletter, tudo isso parece besteira, pode ser, mas com certeza você será no mínimo visto como diferente aos olhos de seus pacientes e aos amigos deles. Bom ou ruim somente fazendo você saberá o resultado. Mas começe logo pois seu colega do mesmo bairro já pode (e deve) estar utilizando essas novas tecnologias . Leia : Twitter do dentista , Mídias sociais, relacionamento e odontologia,Marketing, Odontologia e as redes sociais Parte 1, Marketing, Odontologia e as redes sociais Parte 2
- Seja organizado: Lógico que seu “lançe” é odontologia e essa coisa toda de controle é um “pé no s…”. Já ouvi colegas dizendo que se gostasse de números não seria dentista e sim engenheiro por exemplo. esqueça meu caro(a) colega. Ou você entende de uma vez por todas que seu consultório é uma empresa e precisa de um lider que a administre (seja você ou alguém que você contrate) ou você estará fadado ao não ir muito longe. E o mais importante controles denotam organização, organização denota responsabilidade e no fim das contas isso tudo junto gera confiança no paciente e tras mais pacientes para você. Leia: Você conhece seu consultório?, Não perca o controle…
- Tenha uma equipe afinada: Não coloque a filha da vizinha da amiga de sua costureira como “secretária” ou auxiliar. Legal você dar uma chance a alguém que nunca trabalhou, mas por que tem que ser sempre em um consultório de odontologia? Vestir uma roupa branca não embute em ninguem conhecimento necessário e imprescindível a difícil tarefa de atender um telefonema e marcar um horário em uma agenda( no caso a sua). Acredite, algumas pessoas acham que qualquer bípede consegue fazer isto, mas infelizmente não é verdade e você mais cedo (tomara) ou mais tarde descobrirá isso por bem ou por mal. Quando digo “dificil tarefa” não estou brincando não. Fique atento pois como já disse anteriormente por aqui, o qumata são so detalhes. Leia: Remando na mesma direção, Gerenciamento , Controle e Equipes. A primeira impressão é a que fica, cuidado!
- Participe: Não se enfurne dentro de seu consultório. Partipe da comunidade. Quer exemplos?Associações de bairro, curso na paroquia do bairro ( bingo , quermesses, etc). Tome café no buteco da esquina, almoçe nos restaurantes da região, jogue bola, jogue bilhar, jogue buraco, trinca ou qualquer outra coisa. Pratique esporte, leve seus filhos na escola , vá nas festas da escola. Se você quer ter pacientes, lembre-se, que eles são seres humanos e se relacionam socialmente, logo se você participa ativamente de algum grupo social suas chances de alavancar seu consultório são grandes. Mas faça isso espontaneamente e não de forma forçada pois ai pode soar falso e como diria minha avó “a emenda será pior que o soneto!”
E você o que fez (ou faz) como rotina ou extraordinariamente em seu consultório para aumentar o número de pacientes nestes dias turbulentos?
Forte abraço,
Marcos Rocha
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Bienal do Livro no Rio de Janeiro
Estou no Rio de Janeiro. Visitei a Bienal do livro no Rio de Janeiro a convite da Roca Editora, parceira da Livraria Odontosites. Além é logico de visitar e rever diversos queridos amigos por aqui (como bom carioca que sou!!!)
Cidade Maravilhosa
Impressionante a estrutura do evento e muitas editoras importantes presentes com lançamentos muito interessantes.
Para as pequenas estava um espetáculo à parte.
Na área de odontologia e marketing tinha muita coisa legal e deixei lá uns bons trocados.
Livros e conhecimento são sempre bem vindos e nunca são demais.
Breve posto umas fotos por aqui.
Hoje dia de fazer turismo com a familia… Rio de Janeiro tem uns encantos que mesmo para cariocas nascidos e criados por aqui são sempre legais de rever…
Agradeço a Roca a gentileza do convite e parabenizo a empresa pelo excelente stand na Bienal.
Forte abraço,
Marcos Rocha
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Dica de Leitura: Hora de fazer a lição de casa
Reportagem de capa da edição Agosto-Setembro /nº 20 da revista Exame PME apresenta os “problemas” gerados pelo crescimento as vezes
Capa Exame ed. 20
desordenado das pequenas empresas. Vale a pena ler e aprender onde não errar.
E seu consultório de odontologia está crescendo mesmo no meio da crise?
Você tem tem o hábito de fazer estudos comparando períodos (trimestre/ano)?
E seus custos com pessoal, treinamento, marketing, ocupação, material de consumo, comunicação?Você tem olhado para eles com carinho?
E o seu lucro? Aumentou? diminuiu? Está estagnado há tempos? NDA
Em sua visão até que ponto ter mais pacientes(ou mais do que você pode dar conta) em um consultório de odontologia é um fator que pode lhe prejudicar ao invés de ajudar?
E as formas de pagamento, tem ajudado ou prejudicado seu fluxo de caixa do consultório?
As questões acima são digna de muito estudo, não por mim, mas por cada dentista que tem um negócio e quer que ele propere.
Se puder nos ajude com sua experiência.
Forte abraço,
Marcos Rocha
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