Atendimento além do atendimento em odontologia
Na familia temos dois carros de duas marcas distintas. Este mês levei os dois à revisão em concessionárias distintas.
Engraçado como nós, enquanto consumidores ou clientes que recebemos certos serviços, estamos sujeitos a ter uma percepção interessante quando comparamos o atendimento recebido ou mesmo que nos foi dispensado.
Vamos fazer um estudo comparativo entre os dois atendimentos sem citar as referidas marcas, as quais chamarei somente de A e B, ok?
Concessionaria A:
- Fui atendido por um manobrista, que me recepcionou com um bom dia e já me indicou onde ir assim que desci do carro.
- Havia uma funcionária designada pra me atender e assim que eu sai do carro, em uma área coberta, me levou até uma sala onde me deixou aguardando até finalizar a inspeção em meu veiculo, observei que ela já cobriu o volante com um especie de filme plástico e o banco do motorista com uma capa, colocou todos os meus pertences em uma sacola e me disse que eu poderia deixá-los dentro do carro que estariam seguros. (imagina quanta coisa pequena há dentro de um carro – cds, frente de radio, chaves etc)
- Já na sala(refrigerada) a funcionária me explicou a revisão passo-a-passo e perguntou se eu queria mais alguns serviços adicionais e opcionais.
- Ao termino me deu a copia de minha ordem de serviços e perguntou se eu queria um café, agua e se precisaria de um taxi. Disse que precisava do taxi e aceitei o cafe. O café chegou antes do taxi e estava ótimo para dizer a verdade.
- Na hora marcada voltei, paguei e de tabela ainda dei uma olhada em um carro mais novo para uma possivel futura troca.
Concessionaria B:
- Atendendo um chamado de Recall amplamente divulgado na imprensa levei o segundo carro da família. Tinha um horário agendado.
- Entrei na concessionaria e mandaram eu “largar o carro ali na frente”
- O atendente que deveria me atender, estava com outro cliente quando cheguei
- O sistema travou, sai sem Ordem de serviço.
- O atendente me deu uma sacolinha de plástico sem logo da concessionaria com a frete do radio e outros pertences e me disse ” que era melhor levar”. Sai dali carregando a tal sacolinha.
- O recall não era mais recall era chamada técnica
- A revisão que eles haviam informado como de 5.000km na verdade era de 10.oookm
- Entrei e sai sem sentar ( fui atendido em pé no pátio da empresa)
- Café, agua, taxi? nenhuma referência a estes itens
- Na hora de buscar o veiculo, com hora marcada por sinal, somente havia dois atendentes para 5 clientes, ou seja a demora foi inevitável.
- Tive que reclamar para ser atendido com mais agilidade, digamos.
- Sai atrasado da concessionária e com uma impressão não muito agradável sobre a marca (veja não foi sobre a concessionária a minha má impressão e sim sobre a marca)
Bem impossivel não comparar e me sentir mal atendido na concessionaria B.
Só achei engraçado e por que não dizer estranho uma plaquinha que tinha pendurada no espelho retrovisor do carro saido da concessionaria B. Dizia mais ou menos isso:
Aqui nós cuidamos de seu carro:
- Lubrificamos as maçanetas
- calibramos os pneus e o estepe
- verificamos agua do limpador de parabrisa
- Lubrificamos as dobradiças
A plaquinha eu achei legal, mas será que estes serviços ” a mais” conseguem tirar a impressão horrivel do atendimento no front desk ou da linha de frente? E do cliente quem cuida?
Pensei em nossos consultórios e clinicas de odontologia.
Adianta tanto trabalho na escultura de uma face ocluso-distal de um 2º molar superior esquerdo (aquele que trava nossa coluna) que ficou linda, perfeita se ao chegar em seu consultório:
- a recepcionista esta ao telefone e não diz ao menos um bom dia quando o paciente entra
- o ambiente está abafado demais , frio demais , com cheiro desagradável, dessarumado
- revistas velhas
- tv com imagem ruim
- conversas paralelas na recepção
E também quais serviços a mais você esta oferecendo a seu paciente como “plus” e ele nem se dá conta? Já pensou nisso?
Um manobrista, uma tv por assinatura, uma sala refrigerada, um som ambiente? Equipe uniformizada? Fazem a diferença? Depende do público? Da classe social?
E você o que acha?
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É a vida…
Bem gostaria de pedir desculpas pela ausência neste mês. A correria esta tão grande como sempre foi, mas estou com um complicador a mais. Surgiu mais uma atribuição dentro das tantas que já tenho e não podia me furtar…. O tempo realmente ficou escasso. Só para ilustrar , estou com três revistas de assinatura ainda no plástico e são revistas que eu devorava assim que chegavam.
Não sei quanto a você mas tem algumas vezes na vida profissional que temos que dar tudo de si e correr atrás do prejuizo…Estou neste momento.
Prometo voltar em breve e espero que fortalecido por tudo isso.
Continuo contanto com a sua visita e participação no blog, pois sem você ele não teria sentido.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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