Você já se pegou naquela situação que entra em uma loja para dar uma olhadinha e quando se dá conta esta em casa cheio de sacolas, ou quando recebe um telefonema de uma instituição de caridade e quando menos espera já se tornou um fiel contribuidor mensal para aquela causa? Já observou que em determinadas situações você diz sim quando o racional seria dizer não? Pois não fique triste, isso não acontece somente com você.
No excelente Livro que acabei de ler, do Psicólogo e pesquisador americano Robert Cialdini, As armas da Persuasão ( Editora Sextante), temos ume pequena nocão de por que esses fatos citados acima acontecem.
O livro trás diversos experimentos científicos com pessoas comuns, alunos de universidades, donas de casa e diversos outros públicos mostrando como existem armas poderosas que disparam determinadas acões automáticas ou gatilhos em todos os animais e no ser humano isso não poderia ser diferente.
Depois de fazer pesquisas por muitos anos o autor identificou seis princípios que estão por trás da persuasão:
- Reciprocidade : Quando outra pessoa nos proporciona algo, sentimo-nos compelidos a retribuir
- Compromisso e coerência: Depois de fazermos escolhas, surgem pressões para que nossos atos sejam coerentes com o compromisso assumido
- Aprovação social : O comportamento dos outros nos indica qual a maneira mais adequada de agir
- Afeição : Damos mais atenção aos pedidos de pessoas conhecidas e queridas do que aos demais.
- Autoridade : Temos um arraigado senso de obediência a quem ocupa posições de autoridade.
- Escassez: Valorizamos o que é ou está menos disponível.
Segundo Cialdini, esses métodos não servem apenas para levar as pessoas a fazer o que não querem – quando usados honestamente, são instrumentos para orientar melhor as escolhas e servem como ferramentas de marketing
Persuasão em odontologia
Os seis princípios citados acima podem ser usados por você para melhorar a captação de pacientes e a finalização de seus orçamentos no seu consultório odontológico.
Destaco para os profissionais de saúde e especialmente os dentistas a reciprocidade, aprovação social, afeição e autoridade.
Captação de pacientes
Para a captação em si os dois princípios que me chamam a atenção são a aprovação social e afeição. O cirurgião dentista que consegue estabelecer vinculos com seus pacientes, por meio de um atendimento que supere suas expectativas, proporcionando um excelente custo beneficio em seu tratamento, que o trate com respeito e demonstre preocupação, com certeza vai criar um vinculo com esse paciente. Temos que lembrar que o tratamento odontológico não deve acabar na última consulta. O marketing de relacionamento é uma forma de manter o vínculo com seu paciente após a última restauração ser finalizada. Esse vínculo gerado pelo excelente tratamento, custo beneficio ótimo para o paciente, atendimento impecável, vai gerar uma empatia entre o profissional e o paciente, ou seja o princípio da afeição. Se este paciente se encantar com seu atendimento, com certeza será muito mais fácil ele retornar a seu consultório para um próximo tratamento (princípio da afeição) e isso irá levá-lo a lhe indicar espontaneamente. Outras pessoas próximas com certeza aceitarão a indicação que seu paciente fizer, pois confiam sem sua opinião (princípio da aprovação social). O velho boca-a-boca cm certeza tem embasamento científico.
Pelo princípio da afeição, clientes potencias indicados por amigos são mais propensos a comprar o que é oferecido. “Recusar a oferta do vendedor é quase como rejeitar o próprio amigo.”, diz Cialdini.
Uma boa dica é solicitar que seus pacientes que terminaram o tratamento ou já estão com mais de 50% dele concluído, respondam uma pesquisa de satisfação e no deixar um campo com três ou quatro linhas para que ele possa indicar amigos com o nome, endereço e telefone . Usando essas indicações e citando o nome do amigo o princípío da afeição pode ser um grande aliado em uma futura campanha de captação de pacientes para seu consultório.
Finalização de orçamentos
O dentista é um profissional que tem que primar pela atualização e em minha opinião não basta estar atualizado, tem que se mostrar atualizado.
Segundo pesquisa realizada para uma dissertação de mestrado sobre marketing de relacionamento em odontologia, o item “a experiência do profissional” só ficou atrás do item “indicação profissional” no quesito com maior poder de influenciar a ida a um consultório de odontologia, ficando a indicação pessoal em terceiro lugar. Veja gráfico abaixo:
Logo concluímos que aqui vale mais o princípio da autoridade, na finalização do orçamento daquele paciente que lhe foi indicado por um amigo, parente ou outro profissional. Ele tem que se sentir seguro para lhe confiar o seu tratamento e dispender gastar o seu dinheiro com você e não com o outro colega da sala acima ou abaixo da sua.
Para fidelizar esse paciente além de um excelente tratamento, um atendimento que supere suas expectativas, você pode (e deve!) utilizar o princípio da reciprocidade. Ofereça um kit de higiene bucal (se possivel Claro com seu nome gravado), um livrinho de desenhos para pintar (para as crianças), uma flor no dia das mães ou das mulheres. Surpreenda seus pacientes com um presente que ele não esperaria de um dentista. Faça diferente. Segundo Cialdini, com certeza esse paciente que recebeu um presente vai querer retribuir e isso cria um laço de afeição que ja foi discutido acima.
Veja que os princípios citados aqui não devem ser empacotados e seguidos como um manual de procedimento, algo do tipo: Primeiro faça isso e depois aquilo, etc. Essas coisas devem acontecer naturalmente e de forma espontânea para não parecer algo artificial e mercantilista.
E se você precisar de uma forcinha para dar um “up” na sua vida profissional e pessoal veja nossa proposta de coaching para dentistas especialmente formulada conhecendo as dificuldades de nossa profissão (clique aqui) ou de consultoria em odontologia.
Boa sorte,
Marcos Rocha
Referências Bibliográficas
- Cialdini, Robert – As armas da Persuasão – Editora Sextante – SP – 2013.
- Revista PEGN edição Julho 2013 – Pag 102 a 105.
- Nogueira, Ricardo – Avaliação das práticas e do conhecimento sobre marketing de relacionamento em odontologia e da percepção dos clientes em relação à assistência odontologia : Um estudo piloto em Divinópolis/MG – 2008 Dissertação de mestrado – Univ. do estado de MG, Fundação Educacional de Divinópolis
Bom dia!
Achei muito interessante esse artigo! Nos dias atuais há tanta concorrência desleal financeiramente e tecnicamente que mesmo você sendo um profissional experiente e atualizado, mesmo conseguindo ter essa afeição, ter indicação profissional e pessoal, ou seja, ser bem relacionado, está muito difícil manter ou aumentar o número de pacientes. Amo minha profissão, faço com amor e dedicação, mas detesto qualquer tipo de negociação, sou péssima nisso. Queria que outra pessoa fizesse essa parte de orçamento e cobrança para mim!! Bom, vou deixar meu email para receber os artigos porque precisamos saber como está o mundo lá fora. Parabéns pela publicação, abs Christianne
Oi Christianne, seus anseios são os mesmos que afligem 90% dos dentistas. Temos trabalhado isso fortemente em nosso Programa de Coaching para dentistas e conseguido excelentes resultados.
Quando descobrimos nossas limitações fica mais fácil trabalhá-las. Pense a respeito disto e em como alterar esse panorama.
Forte abraço e obrigado pelo seu comentário.
4 dicas poderosas que podem aumentar a captação de pacientes | MARKETING EM ODONTOLOGIA , es interesante, desde que os recibo no puedo parar de mirar todas vuestras sugerencias y me alegra cuando recibo uno más, sois lo mejor en español, me encata vuestra presentación y el curre que hay detrás. Un beso y un abrazo, nos alegrais la vida. fisioterapeuta en torrejon ardoz