Enquanto você dormia…
Seu négocio funciona sem a sua presença? Essa é uma coisa difícil em odontologia.
Você é um profissional importante para seu paciente, o seu relacionamento com ele é “homem-a-homem” como diriamos no futebol? Mas e se você estiver ausente, sua clínica continuará andando? Voce criou rotinas de atendimento eficientes que deixam sua equipe tranquila mesmo você não estando presente? Ok ok seu paciente é seu maior patrimônio e o seu relacionamento com ele é único. Ótimo. Mas e se você nao estiver presente por algum motivo?
Enquanto você dormia..
O momento atual da Odontologia vai muito além de tratar cáries, fazer canal e principalmente de sua presença no consultório. Se o SEU paciente, aquele único, SÓ seu, tiver um episódio de dor, aquela dor lancinante de uma pulpite e você não puder atendê-lo por qualquer motivo, acredite, ela vai procurar quem o atenda, ou seja se você não estiver presente naquele momento, você JÁ ERA.
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Cursos para secretárias a atendentes de Odontologia
Clube Markentista- Edição Comemorativa
A Nisia e sua equipe prepararam para as próximas edições do Clube Markentista uma programação especial para comemorar o “Dia da Secretária” e o “Dia do Dentista”. Muitas surpresas e convidados especiais!
Não Percam tempo, as vagas são limitadas.
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5 passos para um bom atendimento na clínica odontológica
Segundo Philip Kottler do grande guru do marketing : “Marketing é tudo”.. e quando ele diz isso não esta sendo megalomaniaco ou algo do gênero, não quer dizer que na vida tudo é marketing e sim que não há como separar na sua empresa ou consultório um departamento somente para “fazer marketing”.
“Marketing é tudo” pois de nada adianta você ter uma ótima campanha publicitária, atrair pacientes ,
Um bom atendimento trás frutos à toda equipe
encher sua sala de espera e no fim das contas pecar no atendimento. O tudo é divulgar, atrair, atender e fidelizar…
Abaixo vou tentar dar cinco dicas para um bom atendimento em serviços de saúde.
- Pré-atendimento: agendamento via telefone, email, site com informações de localização, Estacionamento facilitado.
- Sala de espera: cuide bem de sua sala de espera, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa (sim começe a pensar no seu consultório como uma empresa). Revistas atualizadas, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação condizente, um lavado limpo (sempre) são boas dicas para uma boa primeira impressão.
- Secretária: hoje em dia, com o corre-corre que todos vivemos (nós e os pacientes), não precisamos de uma secretária e sim de uma facilitadora. Sua secretária tem que ser uma pessoa ágil, dinâmica, que resolva os problemas (desde que você confie nela e dê autonomia para isso). Dentro de sua possibilidade financeira (que sempre é o que nos aperta) tenha uma secretária que seja a recepcionista e outra funcionária para lhe ajudar na parte clinica, ou seja, uma ACD (ASB, TSB). Essas funções por muito tempo foram executadas pela mesma “bipede” (Leia : A primeira impressão é a que fica, cuidado!), porém hoje o mais interessante é você profissionalizar sua gestão, dividindo as funções desses setores distintos ( Recepção e Atendimento clínico propriamente dito). ATENÇÃO: estabeleça os limites de cada uma.
- Profissionalize-se : Lógico que nossa profissão é certamente um pouco “intimo e pessoal“, mas procure manter certa distância de seu paciente, no que tange o lado pessoal. Alguns pacientes se aproveitam disto para extrapolar certos limites. Você mantendo uma postura mais profissional perante seu paciente poderá cobrar a mesma postura de seus fucnionários, o que no fim das contas trará beneficios gerais ao atendimento de sua clínica.
- Cuide antes e depois de seu paciente: O seu tratamento começa bem antes de seu paciente chegar na sua clinica(dica 1) e termina muito depois. Fique atento aos detalhes, por menores que sejam. Seu paciente está em uma situação fora de sua rotina, tudo para ele será novo e por que não dizer agressivo, cuide para minimizar ao máximo seu sofrimento desconforto gerado pelo tratamento, ambiente e tudo mais.
Espero que você aproveite essas pequenas dicas e se tiver mais alguma compartilhe conosco através dos comentários.
Um abraço
Marcos Rocha
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Pacientes encrenca , o que fazer com eles?
Tenho recebido e-mails de colegas com a pergunta acima.
O crescimento econômico no Brasil está gerando um fluxo maior de pacientes nos consultórios e 
consequentemente a possibilidade de se cruzar com um “tipinho inconveniente” aumenta consideravelmente.
Lógico que aqui não estamos tratando daquele paciente que “acordou com o pé esquerdo” , esse paciente as vezes não está em um bom dia e acaba descontando no primeiro que aparece em sua frente. Nestes casos a melhor solução é mesmo relevar e dar um desconto pro coitado(a).
Aqui quero tratar daquele cara encrenqueiro mesmo, aquele tipo que implica com tudo, que reclama de tudo, que na opinião dele nada esta bom, tudo é caro, feio, ta na cor errada e assim por diante.
Quem nunca pegou um destes em seu consultório?
E ai o que fazer? Como você procede?
Vou fazer um próximo post detalhando mais esse tema e gostaria de acrescentar sua opinião e atitudes. Então não perca tempo e ajude-nos com sua experiência com pacientes encrenqueiros em odontologia…
Abcs
Marcos Rocha
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Atendimento além do atendimento em odontologia
Na familia temos dois carros de duas marcas distintas. Este mês levei os dois à revisão em concessionárias distintas.
Engraçado como nós, enquanto consumidores ou clientes que recebemos certos serviços, estamos sujeitos a ter uma percepção interessante quando comparamos o atendimento recebido ou mesmo que nos foi dispensado.
Vamos fazer um estudo comparativo entre os dois atendimentos sem citar as referidas marcas, as quais chamarei somente de A e B, ok?
Concessionaria A:
- Fui atendido por um manobrista, que me recepcionou com um bom dia e já me indicou onde ir assim que desci do carro.
- Havia uma funcionária designada pra me atender e assim que eu sai do carro, em uma área coberta, me levou até uma sala onde me deixou aguardando até finalizar a inspeção em meu veiculo, observei que ela já cobriu o volante com um especie de filme plástico e o banco do motorista com uma capa, colocou todos os meus pertences em uma sacola e me disse que eu poderia deixá-los dentro do carro que estariam seguros. (imagina quanta coisa pequena há dentro de um carro – cds, frente de radio, chaves etc)
- Já na sala(refrigerada) a funcionária me explicou a revisão passo-a-passo e perguntou se eu queria mais alguns serviços adicionais e opcionais.
- Ao termino me deu a copia de minha ordem de serviços e perguntou se eu queria um café, agua e se precisaria de um taxi. Disse que precisava do taxi e aceitei o cafe. O café chegou antes do taxi e estava ótimo para dizer a verdade.
- Na hora marcada voltei, paguei e de tabela ainda dei uma olhada em um carro mais novo para uma possivel futura troca.
Concessionaria B:
- Atendendo um chamado de Recall amplamente divulgado na imprensa levei o segundo carro da família. Tinha um horário agendado.
- Entrei na concessionaria e mandaram eu “largar o carro ali na frente”
- O atendente que deveria me atender, estava com outro cliente quando cheguei
- O sistema travou, sai sem Ordem de serviço.
- O atendente me deu uma sacolinha de plástico sem logo da concessionaria com a frete do radio e outros pertences e me disse ” que era melhor levar”. Sai dali carregando a tal sacolinha.
- O recall não era mais recall era chamada técnica
- A revisão que eles haviam informado como de 5.000km na verdade era de 10.oookm
- Entrei e sai sem sentar ( fui atendido em pé no pátio da empresa)
- Café, agua, taxi? nenhuma referência a estes itens
- Na hora de buscar o veiculo, com hora marcada por sinal, somente havia dois atendentes para 5 clientes, ou seja a demora foi inevitável.
- Tive que reclamar para ser atendido com mais agilidade, digamos.
- Sai atrasado da concessionária e com uma impressão não muito agradável sobre a marca (veja não foi sobre a concessionária a minha má impressão e sim sobre a marca)
Bem impossivel não comparar e me sentir mal atendido na concessionaria B.
Só achei engraçado e por que não dizer estranho uma plaquinha que tinha pendurada no espelho retrovisor do carro saido da concessionaria B. Dizia mais ou menos isso:
Aqui nós cuidamos de seu carro:
- Lubrificamos as maçanetas
- calibramos os pneus e o estepe
- verificamos agua do limpador de parabrisa
- Lubrificamos as dobradiças
A plaquinha eu achei legal, mas será que estes serviços ” a mais” conseguem tirar a impressão horrivel do atendimento no front desk ou da linha de frente? E do cliente quem cuida?
Pensei em nossos consultórios e clinicas de odontologia.
Adianta tanto trabalho na escultura de uma face ocluso-distal de um 2º molar superior esquerdo (aquele que trava nossa coluna) que ficou linda, perfeita se ao chegar em seu consultório:
- a recepcionista esta ao telefone e não diz ao menos um bom dia quando o paciente entra
- o ambiente está abafado demais , frio demais , com cheiro desagradável, dessarumado
- revistas velhas
- tv com imagem ruim
- conversas paralelas na recepção
E também quais serviços a mais você esta oferecendo a seu paciente como “plus” e ele nem se dá conta? Já pensou nisso?
Um manobrista, uma tv por assinatura, uma sala refrigerada, um som ambiente? Equipe uniformizada? Fazem a diferença? Depende do público? Da classe social?
E você o que acha?
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Dica de Leitura: Livro sobre relacionamento paciente x dentista
Escrito em linguagem bem humorada e recheado de insights o Livro ” Meu paciente , meu amigo ou meu vilão?” mostra o complicado relacionamento profissional saúde x paciente.
Escrito pelo colega Elionai Soares baseado em sua vivência clínica e com dados de uma pesquisa com ortodontistas de todo o Brasil para a conclusão de seu trabalho de mestrado, o livro consegue prender a atenção da primeira a última página. A díficil relação Profissionalxpaciente é tratada em diversos aspectos inclusive com enfoque legal, ajudando você a evitar futuras ações na justiça. Cuidados, sacadas, humor e muito mais você vai encontrar no livro que vai com certeza lhe fazer dar risada ao lembrar de fatos que já lhe aconteceram, como também ficar pensativo sobre alguns de seus procedimentos e condutas que algumas vezes acabam extrapolando a delicada linha que separa o paciente do amigo.
Recomendo a leitura e a re-leitura deste livro tanto a profissionais com “anos de mocho” como àqueles que ainda estão começando na profissão.
Para ver detalhes do livro clique aqui
Um forte Abraço,
Marcos Rocha
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Relacionamento e fidelização em odontologia
Categoria: Atendimento, consultório, relacionamento
Você quer comprar um celular . Vai a uma loja de uma operadora X e “ganha” um aparelho e tem que ficar fiel aquela operadora por um determinado tempo. Em sua opinião este cliente foi fidelizado ou está amarrado a esta empresa? Na verdade ai não existe uma fidelização e sim uma retenção contratual. Qual a percepção dele em termos de relacionamento com esta determinada empresa?
A verdadeira fidelidade (não a citada acima) somente é conquistada através da confiança e credibilidade ela é emocional. O Marketing de Relacionamento visa promover um maior contato na relação profissional/empresa versus paciente/cliente .
Definições de Relacionamento
Dicionário Michaelis:
Ação ou efeito de relacionar; relacionação.
Dicionário Houaiss:
1.Ato ou efeito de relacionar(-se)
2.capacidade de manter relacionamentos, de conviver bem com seus semelhantes
3.Regionalismo: Brasil. – relação de amizade.
O relacionamento gera fidelização, amizade, confiança. Mas relacionamento é continuo. Não mande cartão só no natal e aniversário (nestas datas é fundamental). Surpreenda seu cliente com uma comunicação em um momento inesperado. Mostre a ele que ele é importante não só no aniversário, mas sempre. Crie brindes (clique aqui e leia o excelente artigo da Nísia “markentista” Teles).
O que você precisa é ser único para o seu paciente. Cativar. Sim isto mesmo, cativar, como ensina o Livro O pequeno Príncipe de Antoine de Saint-Exupéry.
“Foi o tempo que perdeste com tua rosa que fez tua rosa tão importante”
“Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas. Tu és responsável pela rosa…..”
Antes de fidelizar você precisa cativar. Como já expliquei anteriormente, a prestação de um serviço é totalmente ligada a pessoas, ao prestador efetivo do serviço. Não há como dissociar isto na mente de seu paciente. Logo antes de ser um bom ou excelente técnico, você tem que ser uma boa pessoa, acredite. E ser uma boa pessoa envolve subjetividade. cada um entende a coisa de um jeito e isto é difícil. Mas o que há de se fazer? Tem que ser feito, logo comece já. Crie laços com seu paciente, cative-o sempre.
O dentista além de técnico tem que ser competente emocionalmente, cativar o paciente, criar vínculos. Você não está construindo uma parede ou muro, está entrando na intimidade do corpo dele por isto tem que haver confiança em primeiro lugar.
E este cativar envolve também o relacionamento com a sociedade, vizinhos, comunidade. seja presente no seu meio, atue em associações de classe, não se isole. Tudo tem o seu lado bom e ruim, saiba separar e dosar, como diz o velho e bom ditado: “ Nem tanto ao céu, nem tanto a terra”. Relacionamento, como diz o dicionário é a capacidade de conviver bem com seu semelhante. Por isto não se coloque acima de seu público alvo e também não se isole dentro de seu consultório, existe um mundo lá fora esperando por você, abrace-o.
Um forte abraço e feliz páscoa.
Marcos rocha
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Referências Bibliográficas:
Rocha, MAS – Marketing de Relacionamento em Odontologia Parte I e II – – Disponível em http://www.odontosites.com.br/ – Acesso em 06/04/09
Teles, N.- Brindes saiba o momento certo de usá-los. – Disponível em http://www.odontosites.com.br/odonto/default2.asp?s=artigos2.asp&id=89&titulo=Brindes%20%E2%80%93%20Saiba%20o%20momento%20certo%20de%20us%C3%A1-los Acesso em 06/04/09
Houais – Uol – disponível em http://www.uol.com.br/ acesso em 06/04/09
Michaelis Online – Uol Disponível em http://www.uol.com.br/ acesso em 06/04/09
O Pequeno Príncipe – Saint-Exupéry, A.- Editora: Agir – Edição 2000
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O vendedor de sorrisos
Bem sem querer plagiar o livro “O vendedor de sonhos” de Augusto Cury, nós dentistas, em uma análise simplista, vendemos sorrisos, ou ao menos deveríamos vendê-los.
Vender um sorriso é algo difícil, nosso “produto” não existe antes de ficar pronto, não pode ser tocado, apalpado, provado, cheirado é o que chamam de intangível.
Vamos analisar: Quando um cliente (você) vai em um barbeiro, o que você (cliente) compra? Pense? Você (ou o cliente) Compra um sonho, compra uma promessa de beleza. Você deposita sua vasta cabelereira (as vezes não tão vasta assim) e junto com ela a confiança que o que o seu cabelereiro (prestador de serviço) vai lhe mostrar no fim do simples “corte” ou “escova definitiva”, “progressiva”, “permanente” ( este é antigo hem!!!) é algo bonito e que lhe deixe com uma aparência agradável, bonito. Logo você, enquanto cliente, espera no fim das contas (ou do corte) ver no espelho o produto prometido em sua frente, sem sustos, certo? As vezes isso acontece, as vezes não. Por que? Por que as expectativas do cliente nem sempre coincidem com o que o prestador de serviço entende como excelente. São conceitos abstratos. Por isto o “antes” é muito importante na prestação de serviços. O cliente de serviços compra algo que ele não sabe ao certo como será no fim das contas, ou seja, ele compra por confiar no que a pessoa lhe passa como informação ou garantia.
O setor de serviços vem crescendo assustadoramente e sua principal característica é a participação do usuário no processo de resolução do problema.
O paciente é importante no processo de finalização de um serviço prestado por um dentista, por exemplo, dele depende a evolução de um tratamento, diferente de certa maneira do caso apresentado acima do corte de cabelo.
No caso de um prestador de serviço, que vende o invisível, intangível, é importante haver confiança mútua. O cliente as vezes não sabe o que quer e o profissional, por ser altamente técnico, não sabe explicar o que pode realizar e há neste momento um choque de informação, ruído na comunicação e por mais que o profissional se proteja escrevendo “tin-tin por tin-tin” e o paciente assinando que concorda, como discutir a cor de uma prótese já pronta, ou o tamanho de um incisivo central , ou até mesmo o tamanho da incisal do canino superior que não ficou de acordo com o que o paciente “achava” que ficaria?
“O vendedor precisa trabalhar as necessidades escondidas do cliente em níveis mais profundos. No caso do serviço, às vezes, não é uma necessidade imediata.”
A tecnologia tem diminuído bastante o fosso entre o que o dentista “vende”, hoje muitos softwares já conseguem mostrar o antes e simular o depois, mas cuidado, não confie 100% nisto. É importante o profissional saber decifrar o paciente antes de ir em frente com o tratamento.
Transforme os momento de seus pacientes em mágicos ou encantados. Venda sorrisos mas antes de tudo venda satisfação a seu paciente. O bonito para você pode não ser tão bonito para ele, o simétrico pode soar artificial, pense nisto.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
Sugestão de Leitura:
Por que alguns Fazem sucesso em odontologia
Porque alguns fazem sucesso em odontologia
Autor: Elias Kassis
Edição: 1ª /2007
Páginas: 277
Formato: 14 x 21 cm
Capa Dura
Referências Bibliográficas:
1.VENDA: ( ) PRODUTOS ( ) SERVIÇOS – Existe alguma diferença? NETO, Brasílio Andrade / ALBUQUERQUE, Vivian de Disponível em :http://www.vendamais.com.br/php/materia.php?id=48347 Acesso em 04/04/09
2. QUALIDADE: MOMENTOS DA VERDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS – FILHO, Antônio Costa Gomes. Disponível em : http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/18.a.pdf Acesso em 04/04/09
3.Intangibilidade - Wikipédia, a enciclopédia livre – Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Intang%C3%ADvel acesso em 04/04/09
4. Comunicação- Wikipédia, a enciclopédia livre – Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o acesso em 04/04/09
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Seu Tião
Categoria: Atendimento, Négocios, relacionamento
Carnaval me lembra do RJ, onde nasci e passei minha infância.
Aprendi várias lições por lá mesmo não sabendo disto na época.
Lá conheci o “Seu Tião” do armazem da esquina ( na verdade era um botequim), conhecia seus “fregueses” (atuais clientes) pelo nome, bem como o nome dos filhos e até netos. Lá todo mundo das redondezas tinha uma folha na famosa caderneta e pegava itens “fiado”.
Era impressionante a memória do “Seu Tião“. Mas sempre achei que era coisa do dia-a-dia, eu estava sempre por ali. Bem o tempo passou me mudei de estado, fiquei um bom tempo sem aparecer por lá, mas como tinha uns parentes voltei e o “Seu Tião” ainda estava lá, bem mais velho, afinal sai de lá com 11 anos e só voltei com uns 19… A primeira pergunta que ele me fez: Olá como está seu pai? Faz tempo que não aparecem por aqui… Meu queixo caiu. A surpresa também veio do “Seu Manuel” da padaria da esquina…Fez a mesma pergunta e citou os nomes de meu pai e minha mãe.
Bem esta estória resgata um pouco do marketing de relacionamento (clique aqui e veja outros posts) e fidelização de clientes.
Já escrevi algo sobre a percepção do seu paciente (ou futuro paciente) quando escuta seu nome (o dele). O nome da pessoa é o seu ben mais importante e acho que em segundo lugar no ranking vem os nomes de seus familiares.
Lembro como fiquei impressionado com a forma que estes comerciantes haviam lembrado o nome de meus pais mesmo a gente já tendo se mudado de lá a vários anos.
Assuntos sobre familiares de seu paciente e sobre o próprio paciente que você trata com honestidade e real interesse criam um vínculo entre ele e você.
Bem o caderninho ou caderneta como alguns conhecem virou CRM (algo como Gerenciador de relacionamento com clientes), o fiado tá fora de moda (não na odontologia,não pe mesmo?) e os atuais softwares de controle de consultório como o EASY Dental fazem bem o trabalho de “memória” que Seu Tião e o Seu Manuel da Padaria faziam de cabeça. Por isto aproveite da tecnologia e ganhe pontos com seus clientes. Utilize estas ferramentas para inserir lembretes (use o campo observações) de momentos importantes de seus pacientes. O filho que entra na faculdade, o neto que nasceu, aniversário de casamento e coisas do tipo. Surpreenda ele(a) com um cartão inesperado em uma data diferente como as citadas acima. E ganhe muito mais que um paciente ou cliente, ganhe um Fã. Isto sim é fidelizar. O Cmd. Rolim Fazia isto nos primordios da TAM (leia o livro cartas do comandante).
Sei que estou chovendo no molhado, mas não custa nada reforçar.
E so prá finalizar O “Tiãozinho” assumiu o negócio do pai e até onde eu saiba estava indo muito bem e em outra visita minha por aquelas bandas também lembrou inclusive de meu nome, mas isto já é outra estória. Dia destes volto por lá e tiro a prova dos nove.
Bom carnaval a todos.
Marcos Rocha
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Queimando o filme
As vezes vejo colegas que praticam um “anti-marketing” por assim dizer. Tipo aquelas coisas que você encontra em serviços públicos.
Bem as vezes temos dentistas que como dizem na giria da moçada se acham os tais.
Outro dia passei na frente de um um consultório em um bairro de SP, com uma dificuldade incrível de estacionar. O consultório tinha duas vagas e nas duas havia uma placa : “Favor não estacionar , vaga exclusiva do Dr. Fulano de tal” – “Estacionamento para clientes : Rua tal nº tal”, o tal estacionamento ficava a uns 300 mts do consultório ah e era pago… Mais uma vez fiquei pasmo!!!
Dr. para o paciente: Infelizmente não posso lhe passar meu celular caso ocorra algum problema após a cirurgia me ligue amanhã cedo no consultório que lhe atenderei com prazer?
Secretária atendendo o telefonema de um paciente: “Olha bem o dr. está super ocupado.. você pode ligar daqui a meia hora…”
Outras:
- Nosso banheiro está sujo? Desculpe estamos sem nossa faxineira há três dias
- A sala de espera está quente? Pois é o ar condicionado pifou faz uns tres meses…
- Cheque pré-datado? sem chance
- Mudar o horário da consulta? infelizmente será cobrada uma taxa
Ou seja desculpas esfarrapadas, mal atendimento, falta de cuidado e atenção…
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