Não perca o controle…
Onde está a ficha do paciente? Ele pagou ou não pagou na última consulta? O protético vai entregar o trabalho antes do paciente chegar? Quem marcou a sua consulta?
Nada pior que ser atendido em um lugar desorganizado.
O paciente chega e a peça não , o paciente diz que pagou e a secretária insiste em dizer que não, o horário foi desmarcado e não avisaram ao paciente…
Bem como no post anterior às vezes o paciente ainda nem chegou até a sala do dentista e já está com vontade de ir embora…
Cuidado a organização de seu consultório mostra muito de seu trabalho. Sua equipe deve estar preparada para dar respostas prontas a questões formuladas pelos pacientes. Ai entra aquela parte da entrevista que você fez para contratar (veja post anterior). Se fez bem o dever de casa agora você estará tranqüilo, caso contrário.. bem.. só lhe resta torcer e muito…
Horários agendados, fichas de pacientes, controle de retornos e de pagamentos tudo deve fazer parte da rotina do consultório para evitar desculpas esfarrapadas e furadas. Hoje em dia o paciente não aceita mais estes procedimentos e rapidamente muda de profissional.
Treine sua equipe e crie rotinas administrativas que tornem os controles viáveis.
Delegue funções mas cheque sempre e de forma aleatória o funcionamento das rotinas.
Rotinas administrativas normalmente são demoradas e enfadonhas para ser implantadas, mas depois facilitam e otimizam o tempo de todos, mas o profissional de odontologia de modo geral acredita que esta função não é dele e acaba delegando de forma digamos total e irrestrita a alguém estas tarefas e ai a coisa acaba “desgringolando” e quando ele descobre a vaca já foi pro brejo. Delegue mas com responsabilidade e cobre os resultados de forma contínua a sua equipe. Não caia no lugar comum , seja diferente e colha os frutos.
Seu paciente com certeza vai se sentir “cuidado” quando seus horários forem respeitados, seu nome for lembrado , sua ficha clínica estiver em ordem e isto vai refletir diretamente na opinião que seu paciente terá sobre seu trabalho mesmo que não tenha nem aberto a boca…
Horários agendados, fichas de pacientes, controle de retornos e de pagamentos tudo deve fazer parte da rotina do consultório para evitar desculpas esfarrapadas e furadas. Hoje em dia o paciente não aceita mais estes procedimentos e rapidamente muda de profissional.
Treine sua equipe e crie rotinas administrativas que tornem os controles viáveis.
Delegue funções mas cheque sempre e de forma aleatória o funcionamento das rotinas.
Rotinas administrativas normalmente são demoradas e enfadonhas para ser implantadas, mas depois facilitam e otimizam o tempo de todos, mas o profissional de odontologia de modo geral acredita que esta função não é dele e acaba delegando de forma digamos total e irrestrita a alguém estas tarefas e ai a coisa acaba “desgringolando” e quando ele descobre a vaca já foi pro brejo. Delegue mas com responsabilidade e cobre os resultados de forma contínua a sua equipe. Não caia no lugar comum , seja diferente e colha os frutos.
Seu paciente com certeza vai se sentir “cuidado” quando seus horários forem respeitados, seu nome for lembrado , sua ficha clínica estiver em ordem e isto vai refletir diretamente na opinião que seu paciente terá sobre seu trabalho mesmo que não tenha nem aberto a boca…
Um forte abraço,
Marcos Rocha
Marcos Rocha
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Marketing e o seu dia-a-dia
outubro 29, 2008 Por:
Marcos ·
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Categoria: Ambiente, Atendimento, Controle, marketing, organização
Categoria: Ambiente, Atendimento, Controle, marketing, organização
Bem uma dúvida freqüente enviada pelos nossos visitantes é a seguinte:
“-Marketing é propaganda?”
Na verdade a propaganda é apenas umas das várias ferramentas que podemos utilizar no marketing…
Criar uma estratégia de marketing para seu consultório é muito mais que fazer uma “propaganda“.
A estratégia de marketing deve contemplar principalmente todos os aspectos de sua rotina, veja exemplos abaixo:
- Atendimento telefônico, agendamento
- Atendimento da recepcionista
- Controle de pagamentos e retornos de pacientes – Organização do consultório
- Ambiente físico do consultório, local , facilidades de acesso , estacionamento etc
- Clima organizacional – gestão da equipe e de conflitos
São os primeiros pontos a serem levados em consideração , depois passaremos a parte técnica propriamente dita, a saber:
- Atendimento da equipe técnica (ACD,THD, Protético)
- Atendimento do Dentista
- Serviço prestado em si
- Valor do serviço
- Percepção de custo versus beneficio do tratamento ( aqui não é so o valor monetário que está em questão)
Bem, se tudo der certo passaremos adiante ao “pós-venda”…
- Percepção do paciente sobre a finalização do tratamento
- Indicação dos serviços do profissionais a outros pacientes
Tradicionalmente o dentista acredita que se o seu paciente está satisfeito com seu atendimento técnico ele o irá indicar a outros, mas nem sempre isto acontece. Por que será?
Bem as fases acima devem ser analisadas cuidadosamente e com a parte racional do cérebro, deixando de lado a emoção. Começar a pensar no consultório como uma empresa já ajuda bastante.
Nos próximos posts tentaremos explanar um pouco sobre os tópicos levantados acima.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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