Enquanto você dormia…
Seu négocio funciona sem a sua presença? Essa é uma coisa difícil em odontologia.
Você é um profissional importante para seu paciente, o seu relacionamento com ele é “homem-a-homem” como diriamos no futebol? Mas e se você estiver ausente, sua clínica continuará andando? Voce criou rotinas de atendimento eficientes que deixam sua equipe tranquila mesmo você não estando presente? Ok ok seu paciente é seu maior patrimônio e o seu relacionamento com ele é único. Ótimo. Mas e se você nao estiver presente por algum motivo?
Enquanto você dormia..
O momento atual da Odontologia vai muito além de tratar cáries, fazer canal e principalmente de sua presença no consultório. Se o SEU paciente, aquele único, SÓ seu, tiver um episódio de dor, aquela dor lancinante de uma pulpite e você não puder atendê-lo por qualquer motivo, acredite, ela vai procurar quem o atenda, ou seja se você não estiver presente naquele momento, você JÁ ERA.
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Funções de Secretária de dentista
Em posts anteriores falei sobre contratação de secretárias para consultórios de odontologia. (Leia: A primeira impressão é a que fica, cuidado!). Se ainda não leu , leia antes de continuar.
Se você já entendeu que seu consultório é uma empresa ( e assim deve ser tratado) um dos primeiros passos a seguir e dividir as funcões e tarefas dentro da equipe e principalmente ter uma Auxiliar para atendimento clínico (ASB ou TSB) e uma boa secretária. veja que são duas pessoas distintas em funções também distintas.
A secretária do dentista deve assumir funções especificas e ajudar no gerenciamento do dia a dia da empresa/consultório.
Ela deve cuidar dos seguintes aspectos junto aos pacientes :
- Agendamento de pacientes
- Controles Financeiros
- Atestados, cartões de retorno e de aniversário.
- Facilidades pré-atendimento (vide : 5 passos para um bom atendimento em odontologia)
- Informações gerais sobre atendimento aos pacientes
- Ser um filtro afim de resolver problemas e economizar o tempo do profissional
Além de cuidar também dos aspectos relacionados ao consultório:
- Manutenções (área fisica, equipamentos)
- Controle de contas a pagar e receber
- Agenda do profissional
Detalhar os tópicos acima parece desnecessário.
Sugiro que você mesmo deve analisar o fluxo de trabalho em seu consultório e ver como melhor adequar sua secretária a tornar-se uma parceira.
Outro ponto fundamental no quesito secretária é a remuneração (vide : Salários, remuneração e beneficios em odontologia)
Ajude-nos com outras dicas que você tem usado e obtido bons resultados com sua equipe.
Um forte abraço ,
Marcos Rocha
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5 passos para um bom atendimento na clínica odontológica
Segundo Philip Kottler do grande guru do marketing : “Marketing é tudo”.. e quando ele diz isso não esta sendo megalomaniaco ou algo do gênero, não quer dizer que na vida tudo é marketing e sim que não há como separar na sua empresa ou consultório um departamento somente para “fazer marketing”.
“Marketing é tudo” pois de nada adianta você ter uma ótima campanha publicitária, atrair pacientes ,
Um bom atendimento trás frutos à toda equipe
encher sua sala de espera e no fim das contas pecar no atendimento. O tudo é divulgar, atrair, atender e fidelizar…
Abaixo vou tentar dar cinco dicas para um bom atendimento em serviços de saúde.
- Pré-atendimento: agendamento via telefone, email, site com informações de localização, Estacionamento facilitado.
- Sala de espera: cuide bem de sua sala de espera, ela será a primeira impressão que seu paciente terá sobre sua empresa (sim começe a pensar no seu consultório como uma empresa). Revistas atualizadas, som ambiente adequado, ambiente físico bem conservado, iluminação condizente, um lavado limpo (sempre) são boas dicas para uma boa primeira impressão.
- Secretária: hoje em dia, com o corre-corre que todos vivemos (nós e os pacientes), não precisamos de uma secretária e sim de uma facilitadora. Sua secretária tem que ser uma pessoa ágil, dinâmica, que resolva os problemas (desde que você confie nela e dê autonomia para isso). Dentro de sua possibilidade financeira (que sempre é o que nos aperta) tenha uma secretária que seja a recepcionista e outra funcionária para lhe ajudar na parte clinica, ou seja, uma ACD (ASB, TSB). Essas funções por muito tempo foram executadas pela mesma “bipede” (Leia : A primeira impressão é a que fica, cuidado!), porém hoje o mais interessante é você profissionalizar sua gestão, dividindo as funções desses setores distintos ( Recepção e Atendimento clínico propriamente dito). ATENÇÃO: estabeleça os limites de cada uma.
- Profissionalize-se : Lógico que nossa profissão é certamente um pouco “intimo e pessoal“, mas procure manter certa distância de seu paciente, no que tange o lado pessoal. Alguns pacientes se aproveitam disto para extrapolar certos limites. Você mantendo uma postura mais profissional perante seu paciente poderá cobrar a mesma postura de seus fucnionários, o que no fim das contas trará beneficios gerais ao atendimento de sua clínica.
- Cuide antes e depois de seu paciente: O seu tratamento começa bem antes de seu paciente chegar na sua clinica(dica 1) e termina muito depois. Fique atento aos detalhes, por menores que sejam. Seu paciente está em uma situação fora de sua rotina, tudo para ele será novo e por que não dizer agressivo, cuide para minimizar ao máximo seu sofrimento desconforto gerado pelo tratamento, ambiente e tudo mais.
Espero que você aproveite essas pequenas dicas e se tiver mais alguma compartilhe conosco através dos comentários.
Um abraço
Marcos Rocha
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Salário, remuneração e beneficios em odontologia
A parte mais sensivel do corpo humano continua sendo o Bolso.
Uma pergunta que aflige a maioria dos dentistas é : Como e quanto devo pagar ao meu funcionário?
Pagar adequadamente seu funcionário é o primeiro passo para formação de uma equipe
Bem se você é do time que quer “Pagar o piso” contente-se com alguém nivelado por baixo. Lógico que não podemos já contratar alguém com uma remuneração acima do piso ou do que o mercado paga, mas com o tempo você deve criar um programa de remuneração que estimule seu(s) funcionário(s). Se você paga o básico, contente-se com o básico e ponto final.
Pagar bem nem sempre quer dizer pagar muito acima do que você está pagando. Você deve saber quais são as expectativas de seus funcionários, equilibrar com o mercado e chegar em algo bom para ambas as partes. E nem só de salário vive uma boa remuneração. Existem diversas formas de seu funcionário ser beneficiado, se sentir protegido, cuidado e se dedicar mais a seu negócio que passam longe do “salário” propriamente dito.
Um plano de remuneração e beneficios que motive seus funcionários a dar o máximo de si, com certeza será refletido em um aumento do fluxo de caixa da empresa. Cliente bem atendido indica outro, que indica outro e assim sucessivamente, pense nisso.
O mais importante , antes de mais nada é criar mecanimos para mensurar o desempenho da equipe como um todo e de cada funcionário individualmente e crie faixas de remunerações que realmente estimule o bom desempenho das funções de cada um.
Cuidado com a armadilha de simplesmente dar um bônus de “X%” a todos conforme o lucro da empresa suba “Y%”. Nestes casos corremos o risco de remunerar funcionários acomodados em detrimento de a bons funcionários, gerando insatisfação e desmotivação no grupo (dos bons é claro!!!).
Um bom recurso é criar uma pesquisa continua com os pacientes/clientes, principalmente os novos (os antigos algumas vezes já tem certas “preferências” por um ou outro funcionário e acabam manipulando os resultados). Mudar a forma de pesquisa também é uma boa estratégia.
Ah e não esqueça que se você tem funcionários que trabalham longe do público, eles não devem ser prejudicados por não serem “vistos” na rotina de atendimento e consequentemente não serem lembrados ou citados em uma pesquisa junto a seus pacientes. O importante é encontrar uma forma correta de valorizar toda a equipe.
Criar um modelo de bonificação/beneficios é trabalhoso e tortuoso. Nem sempre acertamos de primeira. Algumas vezes no meio do caminho vemos que existe algo não muito correto e precisa ser aperfeicoado. É algo temeroso quando se fala de dinheiro. Os funcionários devem estar cientes das regras e ser comunicados com antecedência das regras do jogo e suas eventuais mudanças.
E minhas últimas dicas:
- Faça planos de médio prazo, não mude nada muito bruscamente.
- Amadureça seu plano de remuneração, participação nos lucros, cargos e salários.
- Procure exemplos de outras empresas até mesmo de grande empresas adaptando à sua realidade.
E lembre-se você não está dando nada a ninguém. Seu consultório não é ONG e sim uma empresa. Plano de remuneração só deve ser implantado em empresa que dá lucro. O seu objetivo é ter lucro, ganhar dinheiro, ficar no azul, coloque isso na sua cabeça e principalmente na cabeça de seus funcionários, não tem nada de feio nisso.
Boa sorte e se você já fez algo neste sentido conte pra gente.
Forte abraço.
Marcos Rocha
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Ano novo, vida nova…
Em primeiro lugar gostaria de desejar um feliz 2010 a você.
O ano começa com muitas noticias boas. A inflação em 2009 ficou abaixo do centro da meta prevista, a classe C inchou e seu poder de consumir impulsionou o pais , passamos ao largo da crise financeira internacional e para a maioria dos colegas o ano que passou foi muito bom, com crescimentos variando de 20 a 50% conforme pesquisa informal realizada por este que vos escreve.
O Brasil já não é mais o pais do Futuro, somos o pais do presente, do agora. Nosso pais tem jeito sim, apesar das mazelas, descaso do governo, impostos absurdos etc…
Não estou aqui para falar de coisas ruins e sim de coisas boas.
O ano começa com ótimas noticias. E você que boas novas tem para seu negocio? quais seus planos? Qual são suas metas para 2010? Já fez o seu balanço de 2009? Como foi o seu desempenho? O que mudar? o que ampliar e o que cortar? Pense, tire umas horar para isso, reflita e faça estudo dos seu desempenho em 2009. Mas não fique só nos estudos, parta para a ação. Movimente sua equipe, mude a decoração da sala de espera, compre um novo equipamento, se habilite em uma nova técnica, mostre evolução a seu paciente, entre em uma atualização, faça um curso de marketing, vá no congressão…
A hora de agir é agora e os resultados poderão ser sentidos no seu próximo balanço a ser realizado no dia 31 de dezembro, pense nisso e AJA agora!
Um forte abraço
Marcos Rocha
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Atendimento além do atendimento em odontologia
Na familia temos dois carros de duas marcas distintas. Este mês levei os dois à revisão em concessionárias distintas.
Engraçado como nós, enquanto consumidores ou clientes que recebemos certos serviços, estamos sujeitos a ter uma percepção interessante quando comparamos o atendimento recebido ou mesmo que nos foi dispensado.
Vamos fazer um estudo comparativo entre os dois atendimentos sem citar as referidas marcas, as quais chamarei somente de A e B, ok?
Concessionaria A:
- Fui atendido por um manobrista, que me recepcionou com um bom dia e já me indicou onde ir assim que desci do carro.
- Havia uma funcionária designada pra me atender e assim que eu sai do carro, em uma área coberta, me levou até uma sala onde me deixou aguardando até finalizar a inspeção em meu veiculo, observei que ela já cobriu o volante com um especie de filme plástico e o banco do motorista com uma capa, colocou todos os meus pertences em uma sacola e me disse que eu poderia deixá-los dentro do carro que estariam seguros. (imagina quanta coisa pequena há dentro de um carro – cds, frente de radio, chaves etc)
- Já na sala(refrigerada) a funcionária me explicou a revisão passo-a-passo e perguntou se eu queria mais alguns serviços adicionais e opcionais.
- Ao termino me deu a copia de minha ordem de serviços e perguntou se eu queria um café, agua e se precisaria de um taxi. Disse que precisava do taxi e aceitei o cafe. O café chegou antes do taxi e estava ótimo para dizer a verdade.
- Na hora marcada voltei, paguei e de tabela ainda dei uma olhada em um carro mais novo para uma possivel futura troca.
Concessionaria B:
- Atendendo um chamado de Recall amplamente divulgado na imprensa levei o segundo carro da família. Tinha um horário agendado.
- Entrei na concessionaria e mandaram eu “largar o carro ali na frente”
- O atendente que deveria me atender, estava com outro cliente quando cheguei
- O sistema travou, sai sem Ordem de serviço.
- O atendente me deu uma sacolinha de plástico sem logo da concessionaria com a frete do radio e outros pertences e me disse ” que era melhor levar”. Sai dali carregando a tal sacolinha.
- O recall não era mais recall era chamada técnica
- A revisão que eles haviam informado como de 5.000km na verdade era de 10.oookm
- Entrei e sai sem sentar ( fui atendido em pé no pátio da empresa)
- Café, agua, taxi? nenhuma referência a estes itens
- Na hora de buscar o veiculo, com hora marcada por sinal, somente havia dois atendentes para 5 clientes, ou seja a demora foi inevitável.
- Tive que reclamar para ser atendido com mais agilidade, digamos.
- Sai atrasado da concessionária e com uma impressão não muito agradável sobre a marca (veja não foi sobre a concessionária a minha má impressão e sim sobre a marca)
Bem impossivel não comparar e me sentir mal atendido na concessionaria B.
Só achei engraçado e por que não dizer estranho uma plaquinha que tinha pendurada no espelho retrovisor do carro saido da concessionaria B. Dizia mais ou menos isso:
Aqui nós cuidamos de seu carro:
- Lubrificamos as maçanetas
- calibramos os pneus e o estepe
- verificamos agua do limpador de parabrisa
- Lubrificamos as dobradiças
A plaquinha eu achei legal, mas será que estes serviços ” a mais” conseguem tirar a impressão horrivel do atendimento no front desk ou da linha de frente? E do cliente quem cuida?
Pensei em nossos consultórios e clinicas de odontologia.
Adianta tanto trabalho na escultura de uma face ocluso-distal de um 2º molar superior esquerdo (aquele que trava nossa coluna) que ficou linda, perfeita se ao chegar em seu consultório:
- a recepcionista esta ao telefone e não diz ao menos um bom dia quando o paciente entra
- o ambiente está abafado demais , frio demais , com cheiro desagradável, dessarumado
- revistas velhas
- tv com imagem ruim
- conversas paralelas na recepção
E também quais serviços a mais você esta oferecendo a seu paciente como “plus” e ele nem se dá conta? Já pensou nisso?
Um manobrista, uma tv por assinatura, uma sala refrigerada, um som ambiente? Equipe uniformizada? Fazem a diferença? Depende do público? Da classe social?
E você o que acha?
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Secretária de Dentista
Lembre-se dia 30 de setembro é dia da secretária, por isso resolvi tocar neste delicado assunto : Nossa equipe auxiliar, ou seja, secretárias, recepcionistas, ACD ou ASB, THD, TSB e TPD (uma sopa de letras, não é não?).
Vamos lá , já escrevi algumas coisas sobre equipe e acho interessante se você não teve oportunidade de ler dar uma olhada. Clique aqui e veja.
Onde nos dentistas sofremos mais em relação a equipes auxiliares? Em minha opinião é na qualidade dos cursos de formação destes auxiliares. A maioria das vezes estas auxiliares de odontologia são formadas pelo próprio dentista e o acompanha por anos. Aprendem o necessário para tocar o dia-a-dia e normalmente nao tem muita possibilidade de se atualizar. Caro colega é essa a realidade no Brasil, não dá pra negar. Os cursos são fracos e concentrados nos grandes centros impossibilitando a formação com qualidade técnica necessária. Com a chegada dos auxiliares de saúde bucal no PSF pipocaram milhares de cursos Brasil afora e a qualidade nem sempre é satisfatoria. Aqui em São Paulo (em SP capital eu disse) tem uns cursinhos “meia boca” que dão aulas teoricas fracas e jogam literalmente diversos jovens no mercado de odontologia sem a devida qualificação, temos no Brasil também cursos de altíssimo nível em entidades como APCD , SENAC e ABO.
Ai uma pessoa destas com a maior das boas intenções e principalmente com um diploma fresquinho, cai em seu consultório e começa a trabalhar e você caro(a) colega perde tempo precioso treinando ensinando um funcionário que já deveria “teoricamente” estar preparado .
Bem vamos direto ao ponto. Você encarou a tarefa, achou legal dar oportunidade , tecnicamente a pessoa está evoluindo, você nota o seu progresso, resolveu investir. Legal, ponto para você.
Ai vem a outra parte que extrapola a técnica propriamente dita. O atendimento a seu paciente. Atender é uma arte que pode e deve ser ensinada e aprendida todos os dias. Em nosso ambiente do consultório de odontologia, normalmente a equipe é pequena e qualquer discrepância de humor em um de seus membros logo é percebida e reflete em toda a equipe e é sempre ou quase sempre notada pelo paciente. Por isso sempre fui e continuo sendo a favor de estimular o dialogo franco e direto com toda a equipe.
Nossos pacientes ao chegar em nosso consultório (ou até antes mesmo de chegar) lidam com nossos(as) auxiliares, eles(as) são a voz ao telefone que ligam para marcar um retorno ou confirmar uma consulta, o “sorriso” que abre a porta (na verdade quem abre a porta é mão, mas nada como um rosto sorridente nos recepcionando, concorda?), quem serve o cafezinho, que oferece água. Por isso a importância de estarem bem preparadas e completamente cientes de sua responsabilidade (e importância) no lidar com o cliente (ou paciente como achar melhor). (Leia: Funções de Secretária de dentista)
Hoje o recado é para você colega dentista. Se você ainda é daqueles que acredita que pagando mal a secretária ou auxiliar consegue economizar uma graninha no fim do mes para melhorar seu lucro, sinto informar-lhe você esta redondamente enganado, errado e equivocado (sem querer ser redundante). Invista na qualidade de vida de sua equipe e qualidade de vida quer dizer dar dignas condições de crescimento, inclusive financeiro. Ter um bom salário, um carro, conseguir pagar uma faculdade etc.
Se você está insatisfeito com sua secretária, auxiliar ou equipe ela também pode estar insatisfeita com você. Hoje o jogo é de um time e não somente do “chefe”. Se seu funcionário não estiver motivado, satisfeito com suas condições de trabalho, salário, beneficios e tudo mais que possa lhe impulsionar a levantar da cama todo dia e ir trabalhar e a estar bem consigo mesmo, com certeza ele(a) não irá produzir e dar o máximo de si. Em não dando o máximo quem sofre é o seu bolso no fim das contas e não o dele(a) , acredite.
Temos casos na odontologia de dentistas que se casam com suas secretárias, temos casos de secretárias ou auxiliares que viram dentistas. Mas também já vi casos de ódio mortal entre auxiliares seus “chefes”. Nosso ambiente de trabalho, como já disse antes , normalmente é pequeno. Devemos fazer o máximo para tornar os momentos que passamos lá os melhores. Criar um ambiente positivo com certeza refletirá em um aumento da produtividade, da motivação e da dedicação de sua equipe e isso será sentido no movimento de sua clínica ou consultório.
Ai você me diz:” – Mas ela é uma pessoa que não tem condições!”
Bem ai só tem um jeito meu caro(a): mande embora, mas lembre-se que você comecará do ZERO “again” e a próxima poderá ser pior ( sabe o lançe do “eu era feliz e não sabia“, pois é pense nisso!).
Alguns pontos importantes para você refletir:
- Estou pagando adequadamente minha auxiliar?(adequadamente nem sempre quer dizer “o que todo mudo paga”!!)Não deixe de ler : Salário, remuneração e beneficios em odontologia
- Ela atende minhas expectativas? Caso nao atenda, há como melhorar?
- Onde eu poderia melhorar em minha comunicação facilitando a vida dela e consequentemente a minha?
- Em momentos de conflito você se coloca como dono(a) da razão, o todo poderoso, o chefe, ou sabe admitir que também erra? (ou você nunca erra???)
Veja que a relação é delicada mas se vocês formam uma equipe tem que aprender a trabalhar como tal.
Se você é uma auxiliar de odontologia, secretária de dentista e esta lendo este artigo, reflita também o que você pode melhorar, não jogue a culpa somente no “chefe” (aquele carrasco de branco que me atormenta todo dia!!!!). Exponha de forma clara sua insatisfação e dê sugestões de como melhorar a rotina. Mas saiba como falar, vá com jeito. Com certeza um bom dialogo ajuda bastante a dirimir mal entendidos e conflitos mal resolvidos ou mal explicados.
Reflita sobre os pontos acima, mude a rota se necessário e no dia 30 de setembro compre ao menos uma rosa pra sua secretária.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
P.S. Falando em auxiliares acho legal você dar uma passada no blog da Nísia (jabá de graça viu Nísia!!! ;-0) e quem sabe até mandar sua secretária ou auxiliar para o próximo clube Markentista no Rio de Janeiro(que alias continua lindo!!!), com tudo pago. Tá achando que é brincadeira, mas não é não. A Nísia é mulher e muito mais delicada (e habilitada) para tratar com nossas queridas auxiliares e ensinar e dar dicas sobre atendimento que encante seu paciente. Um excelente investimento para seu negócio, acredite!
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Novo no pedaço? Então vá com calma!
Quem por aqui nunca começou em um emprego novo? Acho que só quem nunca trabalhou na vida, lógico!
Bem todo começo é complicado e delicado, certo? E como passar incólume por este percalço da vida sem traumas ou como fazer seu colaborador que está chegando agora não sofrer tanto?
Bem uma das dicas que sempre dou a meus novos colaboradores é : nunca chegue querendo ser o rei do pedaço ou como diz um amigo meu se achando “a última bolacha do pacote“!
É certo que se você foi contratado por uma empresa deve entender que tem seu mérito, mas também não chute o balde.
O mais importante neste momento é chegar devagar, sondar o terreno, conhecer o restante da equipe, ver quem é quem no pedaço e só depois tentar estabelecer a sua posição dentro do espaço previamente demarcado.
O que noto é que aquele colaborador que já durante a entrevista é o “rei da cocada preta”, tem muito mais chance de não chegar nem ao fim do período de experiência em uma empresa. Tem muita gente procurando emprego, mas não trabalho! concluo!
Por isto se você está começando em um novo consultório odontólogico como secretária, ACD ou TSB por exemplo chegue devagarzinho e com o tempo conquiste seu espaço, não de sopetão ou na base da porrada paulada.
Outra dica: não pergunte o que a empresa pode fazer por você e sim o que você pode e deve fazer pela empresa…
Esta normalmente é a motivação de novos colaboradores que com tempo vai se perdendo e se esvaindo e ai a empresa que há algum tempo atrás era “ tudo de bom” torna-se o “pior dos piores dos lugares” para se trabalhar.
Pense nisto e aja como se hoje fosse seu primeiro dia na empresa, SEMPRE!
Abcs
Marcos Rocha
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Marketing para Dentistas – RR : "Realidade Real"
Bem já falei aqui do meu Prof de marketing da FAAP o Claudio “bípede” Queiroz. Ele utilizava um termo uma filosofia que no começo me deixava meio intrigado mas no fim das contas acabei concordando e hoje a utilizo. Ele falava em “realidade real” ou seja como você vai aplicar uma teoria aprendida hoje na sua prática já amanhã de manhã ao abrir a porta de sua empresa (e no nosso caso especifico do consultório).
Muitos dos problemas do dentista estão relacionados com a falta de pacientes, alta concorrência em determinada região demográfica etc.
Alguns destes problemas não dependem de sua ação e um movimento seu poderá não alterá-lo, veja por exemplo a alta concentração de colegas em determinado lugar (bairro ou cidade). Para alterar esta situação somente se você mudar-se ( o que nem sempre é uma alternativa viável).
Mas o que percebo que alguns pequenos problemas por menores que sejam acabam ocasionando perdas em nossa rotina diária, que parecem ser pequenas mas que se somadas levam a grandes perdas no geral.
Vamos citar alguns exemplos:
- Uma secretária ineficiente (a tal bípede)
- Falta de uma politica clara de cobrança
- Laboratório de prótese que atrasa (quase sempre)
- Constantes erros de agendamento (as vezes consequencia do primeiro topico, as vezes não)
- Sindrome de “deus” que por vezes acomete o dentista
- Horários confusos
- Equipe confusa
- Pacientes confusos
- Limpeza deficiente
- Aspecto estético do consultorio deficiente
Enfim o qeu você pode fazer amanhã cedo para alterar estes pequenos entraves em sua rotina e aliviar o seu trabalho e (lógico) ampliar seus ganhos no próximo mês?
A resposta é sua e a atitude também, portanto pare de enrolar e começe a agir e trazer a “realidade real“ para seu dia-a-dia. Não deixe para amanhâ o que você pode fazer hoje.
Forte Abraço,
Marcos Rocha
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Você conhece seu consultório?
Pode parecer estanho mas alguns colegas, vivem uma rotina tão alucinada entre atendimentos, cursos, contas do consultório, protéticos que não entregam serviços etc , etc e etc que acabam não tendo tempo hábil para cuidar do básico. 
Neste fim de semana ouvi um relato interessante do diretor de um grande jornal de odontologia. Um colega, assinante do referido jornal, ligou diversas vezes para a redação do jornal reclamando que não recebia o jornal a diversos meses. Foi feito um grande rastreamento em cada etapa da logística e não se encontrava o problema. No fim de muito se quebrar a cabeça chegaram a conclusão que o jornal estava sim sendo entregue. Mas como o dentista não recebia? Chegaram então a secretaria (a bípede, lembra?) do referido colega. O dentista depois de tanta confusão descobriu que ela recebia o jornal e o colocava na sala de espera para os pacientes, mesmo sendo um jornal voltado para o dentista. Sim tudo bem a secretária estava fazendo algo errado, but….
Para refletir:
1.O colega não “visita” (ao menos de vez enquanto) sua própria sala de espera?
2.A comunicação entre a equipe deve ser uma beleza.
3.O local que o paciente é recepcionado e espera o atendimento é relegado a segundo plano?
Bem, sei que nossa rotina é complicada, mas infelizmente temos que assumir o controle e as rédeas de nosso negócio ou pagar alguém para que faça isto. E o engraçado é que nosso sucesso profissional esta ligado diretamente a aumentar o número de pacientes/clientes em nosso consultório, o que as vezes implica em aumentar a equipe, as instalações…
Mas e a qualidade? Se aumentamos o número de pacientes e nossa estrutura não esta preparada para a demanda isto pode, a médio prazo, prejudicar ao invés de ajudar, pense nisso.
Se você tem uma estrutura pequena é fácil fazer o controle (mesmo que as vezes não seja feito), mas conforme o negócio vai crescendo, mais salas, mas funcionários, mais equipamentos, a coisa vai começando a dificultar. Então vale a pena de vez enquanto dar uma circulada, colocar-se no lugar do paciente, sentar numa cadeira, olhar para o teto e assim por diante. Você terá grandes surpresas e as vezes não muito agradáveis.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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