Cursos para secretárias a atendentes de Odontologia
Clube Markentista- Edição Comemorativa
A Nisia e sua equipe prepararam para as próximas edições do Clube Markentista uma programação especial para comemorar o “Dia da Secretária” e o “Dia do Dentista”. Muitas surpresas e convidados especiais!
Não Percam tempo, as vagas são limitadas.
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Secretária de Dentista
Lembre-se dia 30 de setembro é dia da secretária, por isso resolvi tocar neste delicado assunto : Nossa equipe auxiliar, ou seja, secretárias, recepcionistas, ACD ou ASB, THD, TSB e TPD (uma sopa de letras, não é não?).
Vamos lá , já escrevi algumas coisas sobre equipe e acho interessante se você não teve oportunidade de ler dar uma olhada. Clique aqui e veja.
Onde nos dentistas sofremos mais em relação a equipes auxiliares? Em minha opinião é na qualidade dos cursos de formação destes auxiliares. A maioria das vezes estas auxiliares de odontologia são formadas pelo próprio dentista e o acompanha por anos. Aprendem o necessário para tocar o dia-a-dia e normalmente nao tem muita possibilidade de se atualizar. Caro colega é essa a realidade no Brasil, não dá pra negar. Os cursos são fracos e concentrados nos grandes centros impossibilitando a formação com qualidade técnica necessária. Com a chegada dos auxiliares de saúde bucal no PSF pipocaram milhares de cursos Brasil afora e a qualidade nem sempre é satisfatoria. Aqui em São Paulo (em SP capital eu disse) tem uns cursinhos “meia boca” que dão aulas teoricas fracas e jogam literalmente diversos jovens no mercado de odontologia sem a devida qualificação, temos no Brasil também cursos de altíssimo nível em entidades como APCD , SENAC e ABO.
Ai uma pessoa destas com a maior das boas intenções e principalmente com um diploma fresquinho, cai em seu consultório e começa a trabalhar e você caro(a) colega perde tempo precioso treinando ensinando um funcionário que já deveria “teoricamente” estar preparado .
Bem vamos direto ao ponto. Você encarou a tarefa, achou legal dar oportunidade , tecnicamente a pessoa está evoluindo, você nota o seu progresso, resolveu investir. Legal, ponto para você.
Ai vem a outra parte que extrapola a técnica propriamente dita. O atendimento a seu paciente. Atender é uma arte que pode e deve ser ensinada e aprendida todos os dias. Em nosso ambiente do consultório de odontologia, normalmente a equipe é pequena e qualquer discrepância de humor em um de seus membros logo é percebida e reflete em toda a equipe e é sempre ou quase sempre notada pelo paciente. Por isso sempre fui e continuo sendo a favor de estimular o dialogo franco e direto com toda a equipe.
Nossos pacientes ao chegar em nosso consultório (ou até antes mesmo de chegar) lidam com nossos(as) auxiliares, eles(as) são a voz ao telefone que ligam para marcar um retorno ou confirmar uma consulta, o “sorriso” que abre a porta (na verdade quem abre a porta é mão, mas nada como um rosto sorridente nos recepcionando, concorda?), quem serve o cafezinho, que oferece água. Por isso a importância de estarem bem preparadas e completamente cientes de sua responsabilidade (e importância) no lidar com o cliente (ou paciente como achar melhor). (Leia: Funções de Secretária de dentista)
Hoje o recado é para você colega dentista. Se você ainda é daqueles que acredita que pagando mal a secretária ou auxiliar consegue economizar uma graninha no fim do mes para melhorar seu lucro, sinto informar-lhe você esta redondamente enganado, errado e equivocado (sem querer ser redundante). Invista na qualidade de vida de sua equipe e qualidade de vida quer dizer dar dignas condições de crescimento, inclusive financeiro. Ter um bom salário, um carro, conseguir pagar uma faculdade etc.
Se você está insatisfeito com sua secretária, auxiliar ou equipe ela também pode estar insatisfeita com você. Hoje o jogo é de um time e não somente do “chefe”. Se seu funcionário não estiver motivado, satisfeito com suas condições de trabalho, salário, beneficios e tudo mais que possa lhe impulsionar a levantar da cama todo dia e ir trabalhar e a estar bem consigo mesmo, com certeza ele(a) não irá produzir e dar o máximo de si. Em não dando o máximo quem sofre é o seu bolso no fim das contas e não o dele(a) , acredite.
Temos casos na odontologia de dentistas que se casam com suas secretárias, temos casos de secretárias ou auxiliares que viram dentistas. Mas também já vi casos de ódio mortal entre auxiliares seus “chefes”. Nosso ambiente de trabalho, como já disse antes , normalmente é pequeno. Devemos fazer o máximo para tornar os momentos que passamos lá os melhores. Criar um ambiente positivo com certeza refletirá em um aumento da produtividade, da motivação e da dedicação de sua equipe e isso será sentido no movimento de sua clínica ou consultório.
Ai você me diz:” – Mas ela é uma pessoa que não tem condições!”
Bem ai só tem um jeito meu caro(a): mande embora, mas lembre-se que você comecará do ZERO “again” e a próxima poderá ser pior ( sabe o lançe do “eu era feliz e não sabia“, pois é pense nisso!).
Alguns pontos importantes para você refletir:
- Estou pagando adequadamente minha auxiliar?(adequadamente nem sempre quer dizer “o que todo mudo paga”!!)Não deixe de ler : Salário, remuneração e beneficios em odontologia
- Ela atende minhas expectativas? Caso nao atenda, há como melhorar?
- Onde eu poderia melhorar em minha comunicação facilitando a vida dela e consequentemente a minha?
- Em momentos de conflito você se coloca como dono(a) da razão, o todo poderoso, o chefe, ou sabe admitir que também erra? (ou você nunca erra???)
Veja que a relação é delicada mas se vocês formam uma equipe tem que aprender a trabalhar como tal.
Se você é uma auxiliar de odontologia, secretária de dentista e esta lendo este artigo, reflita também o que você pode melhorar, não jogue a culpa somente no “chefe” (aquele carrasco de branco que me atormenta todo dia!!!!). Exponha de forma clara sua insatisfação e dê sugestões de como melhorar a rotina. Mas saiba como falar, vá com jeito. Com certeza um bom dialogo ajuda bastante a dirimir mal entendidos e conflitos mal resolvidos ou mal explicados.
Reflita sobre os pontos acima, mude a rota se necessário e no dia 30 de setembro compre ao menos uma rosa pra sua secretária.
Um forte abraço,
Marcos Rocha
P.S. Falando em auxiliares acho legal você dar uma passada no blog da Nísia (jabá de graça viu Nísia!!! ;-0) e quem sabe até mandar sua secretária ou auxiliar para o próximo clube Markentista no Rio de Janeiro(que alias continua lindo!!!), com tudo pago. Tá achando que é brincadeira, mas não é não. A Nísia é mulher e muito mais delicada (e habilitada) para tratar com nossas queridas auxiliares e ensinar e dar dicas sobre atendimento que encante seu paciente. Um excelente investimento para seu negócio, acredite!
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Novo no pedaço? Então vá com calma!
Quem por aqui nunca começou em um emprego novo? Acho que só quem nunca trabalhou na vida, lógico!
Bem todo começo é complicado e delicado, certo? E como passar incólume por este percalço da vida sem traumas ou como fazer seu colaborador que está chegando agora não sofrer tanto?
Bem uma das dicas que sempre dou a meus novos colaboradores é : nunca chegue querendo ser o rei do pedaço ou como diz um amigo meu se achando “a última bolacha do pacote“!
É certo que se você foi contratado por uma empresa deve entender que tem seu mérito, mas também não chute o balde.
O mais importante neste momento é chegar devagar, sondar o terreno, conhecer o restante da equipe, ver quem é quem no pedaço e só depois tentar estabelecer a sua posição dentro do espaço previamente demarcado.
O que noto é que aquele colaborador que já durante a entrevista é o “rei da cocada preta”, tem muito mais chance de não chegar nem ao fim do período de experiência em uma empresa. Tem muita gente procurando emprego, mas não trabalho! concluo!
Por isto se você está começando em um novo consultório odontólogico como secretária, ACD ou TSB por exemplo chegue devagarzinho e com o tempo conquiste seu espaço, não de sopetão ou na base da porrada paulada.
Outra dica: não pergunte o que a empresa pode fazer por você e sim o que você pode e deve fazer pela empresa…
Esta normalmente é a motivação de novos colaboradores que com tempo vai se perdendo e se esvaindo e ai a empresa que há algum tempo atrás era “ tudo de bom” torna-se o “pior dos piores dos lugares” para se trabalhar.
Pense nisto e aja como se hoje fosse seu primeiro dia na empresa, SEMPRE!
Abcs
Marcos Rocha
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Marketing para Dentistas – RR : "Realidade Real"
Bem já falei aqui do meu Prof de marketing da FAAP o Claudio “bípede” Queiroz. Ele utilizava um termo uma filosofia que no começo me deixava meio intrigado mas no fim das contas acabei concordando e hoje a utilizo. Ele falava em “realidade real” ou seja como você vai aplicar uma teoria aprendida hoje na sua prática já amanhã de manhã ao abrir a porta de sua empresa (e no nosso caso especifico do consultório).
Muitos dos problemas do dentista estão relacionados com a falta de pacientes, alta concorrência em determinada região demográfica etc.
Alguns destes problemas não dependem de sua ação e um movimento seu poderá não alterá-lo, veja por exemplo a alta concentração de colegas em determinado lugar (bairro ou cidade). Para alterar esta situação somente se você mudar-se ( o que nem sempre é uma alternativa viável).
Mas o que percebo que alguns pequenos problemas por menores que sejam acabam ocasionando perdas em nossa rotina diária, que parecem ser pequenas mas que se somadas levam a grandes perdas no geral.
Vamos citar alguns exemplos:
- Uma secretária ineficiente (a tal bípede)
- Falta de uma politica clara de cobrança
- Laboratório de prótese que atrasa (quase sempre)
- Constantes erros de agendamento (as vezes consequencia do primeiro topico, as vezes não)
- Sindrome de “deus” que por vezes acomete o dentista
- Horários confusos
- Equipe confusa
- Pacientes confusos
- Limpeza deficiente
- Aspecto estético do consultorio deficiente
Enfim o qeu você pode fazer amanhã cedo para alterar estes pequenos entraves em sua rotina e aliviar o seu trabalho e (lógico) ampliar seus ganhos no próximo mês?
A resposta é sua e a atitude também, portanto pare de enrolar e começe a agir e trazer a “realidade real“ para seu dia-a-dia. Não deixe para amanhâ o que você pode fazer hoje.
Forte Abraço,
Marcos Rocha
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Queimando o filme
As vezes vejo colegas que praticam um “anti-marketing” por assim dizer. Tipo aquelas coisas que você encontra em serviços públicos.
Bem as vezes temos dentistas que como dizem na giria da moçada se acham os tais.
Outro dia passei na frente de um um consultório em um bairro de SP, com uma dificuldade incrível de estacionar. O consultório tinha duas vagas e nas duas havia uma placa : “Favor não estacionar , vaga exclusiva do Dr. Fulano de tal” – “Estacionamento para clientes : Rua tal nº tal”, o tal estacionamento ficava a uns 300 mts do consultório ah e era pago… Mais uma vez fiquei pasmo!!!
Dr. para o paciente: Infelizmente não posso lhe passar meu celular caso ocorra algum problema após a cirurgia me ligue amanhã cedo no consultório que lhe atenderei com prazer?
Secretária atendendo o telefonema de um paciente: “Olha bem o dr. está super ocupado.. você pode ligar daqui a meia hora…”
Outras:
- Nosso banheiro está sujo? Desculpe estamos sem nossa faxineira há três dias
- A sala de espera está quente? Pois é o ar condicionado pifou faz uns tres meses…
- Cheque pré-datado? sem chance
- Mudar o horário da consulta? infelizmente será cobrada uma taxa
Ou seja desculpas esfarrapadas, mal atendimento, falta de cuidado e atenção…
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Não perca o controle…
O paciente chega e a peça não , o paciente diz que pagou e a secretária insiste em dizer que não, o horário foi desmarcado e não avisaram ao paciente…
Horários agendados, fichas de pacientes, controle de retornos e de pagamentos tudo deve fazer parte da rotina do consultório para evitar desculpas esfarrapadas e furadas. Hoje em dia o paciente não aceita mais estes procedimentos e rapidamente muda de profissional.
Treine sua equipe e crie rotinas administrativas que tornem os controles viáveis.
Delegue funções mas cheque sempre e de forma aleatória o funcionamento das rotinas.
Rotinas administrativas normalmente são demoradas e enfadonhas para ser implantadas, mas depois facilitam e otimizam o tempo de todos, mas o profissional de odontologia de modo geral acredita que esta função não é dele e acaba delegando de forma digamos total e irrestrita a alguém estas tarefas e ai a coisa acaba “desgringolando” e quando ele descobre a vaca já foi pro brejo. Delegue mas com responsabilidade e cobre os resultados de forma contínua a sua equipe. Não caia no lugar comum , seja diferente e colha os frutos.
Seu paciente com certeza vai se sentir “cuidado” quando seus horários forem respeitados, seu nome for lembrado , sua ficha clínica estiver em ordem e isto vai refletir diretamente na opinião que seu paciente terá sobre seu trabalho mesmo que não tenha nem aberto a boca…
Marcos Rocha
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A primeira impressão é a que fica, cuidado!
“Eu atendo , tu atendes e ela…, bem ela primeiro tem que fazer a unha….”
Veja que todo o maravilhoso trabalho técnico e por que não dizer “artistico” de um dentista e sua equipe podem ficar comprometidos por uma “bípede” (esta eu aprendi com o Prof. Cláudio Queiroz da FAAP e acho ótima!) que é paga para atender o telefone e fazer “as vezes” de recepcionista no consultório. (Leia: 5 passos para um bom atendimento na clínica odontológica)
O quesito “primeiro atendimento” deve ser considerado o ponto crucial na conquista de novos e por que não dizer antigos pacientes. Quantos casos já escutamos de pacientes que se sentem mal tratados por secretárias e recepcionistas e acabam não querendo retornar ao consultório. E quando digo maltratados não me refiro somente a pessoas grosseiras, mas também a pessoas pouco educadas e com erros graves de português no lidar com clientes, este é um “pobrema” sério… meus ouvidos se sentem agredidos quando tenho que trocar mais do que duas palavras com pessoas que falam nossa lingua mãe de forma errada.Bem conheço colegas que quebraram este paradigma e se deram muito bem.
Ter uma beldade só pela sua beleza também não é a solução.
O atendimento primário deve ser executado por alguém ( homem ou mulher) que tenha alguns atributos básicos:
- Saiba falar português corretamente
- Consiga resolver questões cotidianas do tipo dar soluções a questões de agendamento sem ter que interromper o profissional a cada cinco minutos.
- Consiga se expressar de maneira clara
- Saiba escrever e ler corretamente (peça para sua futura recepcionista escrever um texto simples em sua próxima entrevista de solicitação de emprego, você sentirá arrepios ou náuseas , ou os dois!)
- Seja “limpinha” e se vista adequadamente
- Saiba controlar seus “gostos” e atitudes durante o expediente
Não nivele por baixo o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa”.
Pague um salário decente e ele será revertido proporcionalmente em lucro para seu consultório.
Pague cursos de atendimento telefonico , atendimento ao cliente, etc ( Sebrae, Senac, etc oferecem ótimas oportunidades).
O atendimento telefônico ou de uma recepcionista normalmente é o primeiro contato de seu paciente com sua “empresa” e nele o paciente já vai fazer uma prévia do que esta por vir, acredite! Não torture ele antes de ligar o alta rotação – ninguém merece!!!
Bem treinamento é imprescindivel. Aquela estória de : “tipo assim é so atender o telefone e marcar o nominho na agenda, viu filha” é furada! Sente, explique a rotina da clínica, exponha regras , horários, estação de radio adequada, roupas, etc.. Como diz um amigo meu : ” O combinado não é caro!” Explique tudo a exaustão e quando cansar explique de novo. Monitore, acompanhe, corrija… Afinal é seu trabalho que está começando a ser “vendido” ali apesar de você ainda nem ter visto a cara (ou os dentes) do paciente… (Não deixe de ler: Funções de Secretária de dentista )
Pense nisto e se necessário faça ajustes pequenos ou quem sabe até radicais, o importante é criar um bom ambiente para receber o seu paciente e fazer com que ele (apesar de com dor, com pavor de dentista, de motorzinho, de você) tenha um momento agradavél e tranquilo ao chegar em seu consultório….
Um forte abraço,
Marcos Rocha
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Excelência no atendimento em odontologia
Nos dias atuais em que a concorrência beira o absurdo, principalmente nos grandes centros urbanos, ter clientes fieis está se tornando um grande diferencial para seu consultório. Porém investir em marketing de relacionamento, fidelizar clientes e tudo mais não tem sentido se você e sua equipe não estão devidamente preparados para o momento mágico…
Mas que momento é este?
O “Mome
nto mágico” começa quando o paciente se prepara para ir a seu consultório. Se formos um pouco mais criteriosos ele começa no exato instante em que ele pensa em ligar para o seu consultório para marcar uma consulta. Vamos nos colocar no lugar do paciente, entrar na cabeça dele:
1. Ele pensa: “…preciso ir ao dentista…Onde será que está o telefone do consultório mesmo?”
Ai ele lembra que recebeu uma carta de seu consultório desejando feliz aniversário, feliz natal, feliz dia das mães, happy hallowen ou algo do gênero… Ponto pra você.
2. Ai ele pega o telefone, disca e:
… ninguém atende, demoram para atender, a secretária atende de mal humor, ou atende uma secretária eletrônica com uma mensagem inteligível…
… atende uma secretária com boa pronuncia, lembra exatamente quem é a paciente e consegue um horário dentro da expectativa do cliente…
Observe o seguinte: se seu cliente vai de ônibus ao seu consultório e tem que subir uma ladeira a pé, ele com certeza terá a percepção, mesmo que inconsciente, que é cansativo demais ir a seu consultório, ou seja, isto criará uma barreira a mais no que o cliente percebe como “ir ao dentista”.
Veja que podemos começar a analisar o grau de satisfação do seu cliente antes mesmo dele pisar no seu consultório e muito antes de ele abrir a boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação a todo o conjunto de experiências que ele entende por “ir ao dentista”.
Bem poderíamos descrever diversos detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são sentidos pelos clientes.
Fique atento a estes detalhes, coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe, de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por diante…
Preste atenção, não fique indiferente aos apelos, mesmo que inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir “pescar” algo novo que possa ser melhorado em seu atendimento como um todo.
Em primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe…
estão comprometidos com a satisfação do cliente?
preparados para sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
apto para deixar o cliente:
seguro de que está em boas mãos?
à vontade para retornar a seu consultório novamente?
Importante:
Porque Perdemos Clientes?
Preços -9%
Produtos/Serviços -15%
Motivos diversos -7%
Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas -69%
Quando seu cliente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a excelência e o cliente mais que satisfeito divulgará seus serviços espontaneamente.
Conclusão: O diferencial não está no produto/serviço ou preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.
Publicado também: Odontosites – Artigos de Marketing
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Marketing criativo em Odontologia
No comércio em geral datas festivas são grandes oportunidades de incrementar as vendas, os comerciantes fazem promoções de vários tipos para atrair o consumidor. E na odontologia o que podemos fazer em ocasiões especiais? 
Você já pensou nisto? Que tal trazer mães para uma consulta inicial gratuita no dia das mães ou mês das mães? Além disto que tal dar uma flor a cada mãe que simplesmente for em seu consultório? Seguindo este mesmo raciocínio no dia dos pais, no dia do amigo você pode conseguir um fluxo diferente em seu consultório. Além dos “homenageados” pela promoção, com certeza você vai acabar ganhando uns pacientes extras (filhos, namorados etc)
Ai você diz, “- Este cara tá chovendo no molhado, isto não dá certo, isto já tá manjado…”
Então faça diferente, crie o mês do meio ambiente e gere em seus pacientes o sentimento de responsabilidade ambiental, ou seja, a cada orçamento fechado, você doa uma árvore para o paciente plantar ou você mesmo se compromete a plantar, ah e o mais importante, divulgue sua iniciativa, faça um quadro de quantas árvores você e seus pacientes já plantaram, crie uma página com um contador em seu site e não esqueça: divulgue sua iniciativa via mala direta, e-mail, no seu site e o boca a boca faz o resto do serviço.
Outra sugestão: pense em no mês de férias escolares trazer um número maior de crianças a seu consultório, contratando um contador de estórias em determinadas tardes, acredite, os pais irão se lembrar de sua iniciativa o ano inteiro. E que tal o contador(a) fazer pinturas de dentinhos no rosto da criançada, ler estórias sobre prevenção, explicar o que são os dentes e como escová-los, distribuir kits de prevenção ou livros educativos sobre o tema. O(a) contador(a) pode ser você mesmo ou sua secretária ou talvez você possa convidar um acadêmico de odontologia e pagar por dia para ele, afinal ele também estará de férias, você pode fazer isto uma tarde por semana e enquanto uma criança é atendida as outras ficam ouvindo estórias e brincando.
Bem soluções criativas são inusitadas e com certeza vão dar o que falar. Seu consultório pode até não ter um incremento imediato no movimento, mas o tempo trará resultado. Invista em criatividade, acredite, seus pacientes irão lembrar de você por muito tempo.
Que tal uns desenhos para seus pacientes colorir? Visite Desenhos para colorir no Blog do Dentista
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