Quando foi a última vez que um paciente saiu do seu consultório, não voltou, e você nunca soube por quê?
Muitos pacientes insatisfeitos não reclamam. Eles simplesmente deixam de agendar, não fecham o tratamento e, pior, comentam com alguém. Do seu lado, a agenda continua cheia de gente nova e a sensação é de que está tudo bem. Só que você está enchendo um balde furado.
Escutar o paciente de forma organizada é uma das formas mais baratas de aumentar o lucro do consultório. E existe uma ferramenta simples para começar: a pesquisa NPS.
Por que a maioria dos consultórios não escuta de verdade
A maioria dos dentistas acha que escuta. Pergunta “e aí, tudo bem?” no fim da consulta, o paciente responde “tudo ótimo” e a conversa acaba. Ninguém fala a verdade na cara do profissional que acabou de atendê-lo. É educação, é medo de constranger, é pressa.
Esse comportamento é antigo. Já escrevi sobre ele no artigo Por que pessoas odeiam dentistas?, e o ponto central continua valendo: a experiência do paciente começa muito antes da cadeira e termina muito depois dela.
Um estudo com pacientes de 16.202 equipes de saúde bucal da atenção primária brasileira mostrou nota média de satisfação de 9,4 em uma escala de 0 a 10. Os fatores associados a notas melhores foram acolhimento, tempo suficiente de atendimento e orientações que respondiam às necessidades do paciente (ALDOSARI et al., 2017). Repare como essas coisas dependem de gente e de processo, não de equipamento.
Agora uma leitura crítica minha: uma nota média de 9,4 sugere que perguntas de satisfação tendem a render notas altas e pouco úteis. Quase todo mundo “gostou”. Por isso a pergunta do NPS é mais exigente, e mais honesta.
O que é a pesquisa NPS
NPS significa Net Promoter Score. A metodologia foi apresentada por Fred Reichheld em um artigo da Harvard Business Review em 2003 e depois virou livro (REICHHELD; MARKEY, 2018).
A pergunta que muda tudo
A pesquisa tem uma pergunta central: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o nosso consultório a um amigo ou familiar?”
Recomendar alguém é um ato de confiança. A pessoa coloca o nome dela em jogo. Por isso essa pergunta revela mais do que “você ficou satisfeito?”.
Como calcular o NPS
As respostas se dividem em três grupos:
- Promotores: notas 9 e 10. Voltam, aceitam seu plano e indicam.
- Neutros: notas 7 e 8. Gostaram, mas trocam por outro sem muita dor.
- Detratores: notas de 0 a 6. Estão insatisfeitos e podem falar mal.
A conta é simples: percentual de promotores menos percentual de detratores. O resultado vai de -100 a +100.
Exemplo: você recebeu 40 respostas. Foram 24 promotores (60%), 10 neutros e 6 detratores (15%). Seu NPS é 60 menos 15, ou seja, 45.
Cuidado com o mito do número mágico
Muita gente trata o NPS como bola de cristal do faturamento. Não é. Pesquisadores já questionaram a ideia de que ele, sozinho, prevê o crescimento das empresas (KEININGHAM et al., 2007). Muitos materiais falam em faixas como “acima de 50 é bom” e “acima de 75 é excelente”, mas isso é convenção de mercado, não lei da natureza.
O melhor comparativo para o seu consultório é você mesmo no mês anterior. O valor do NPS está menos no número e mais no que você faz com as respostas, principalmente com os comentários.
Como aplicar a pesquisa NPS no consultório odontológico
Quando perguntar
Escolha momentos em que a experiência ainda está fresca:
- Até 24 horas depois da consulta, em especial de um procedimento importante.
- Depois da apresentação do orçamento, tenha o paciente fechado ou não. Quem não fechou tem muito a ensinar.
- Com pacientes que sumiram, depois de alguns meses sem retorno.
Como perguntar
Use o WhatsApp, que o paciente já usa todo dia. Mande a pergunta da nota e, logo em seguida, uma segunda: “O que mais pesou na sua nota?”. Duas perguntas e pronto. Pesquisa longa não é respondida.
Um detalhe que faz diferença: quem coleta não deve ser o dentista na frente do paciente. Nota dada olho no olho vem inflada. Deixe a pesquisa chegar de forma discreta, depois que ele saiu.
O que fazer com cada grupo
- Detratores: alguém liga em até 24 horas. Não para se defender, e sim para escutar. Muita crise vira fidelização quando o paciente se sente ouvido.
- Neutros: descubra o que faltou para virar 9 ou 10. Normalmente é um detalhe de atendimento, de prazo ou de comunicação.
- Promotores: agradeça de forma pessoal e peça a indicação. Pergunte também se ele toparia deixar uma avaliação no Google, o que fortalece sua presença digital. Antes de usar depoimentos em divulgação, confira as regras de publicidade do seu conselho de classe.
Perguntar e não agir é pior do que não perguntar. O paciente que respondeu e foi ignorado vira detrator na hora.
Como aplicar em uma clínica de radiologia odontológica
Aqui existe uma diferença importante: a clínica de radiologia tem dois clientes. O paciente que faz o exame e o dentista que solicitou o exame. E é o dentista quem decide para onde mandar o próximo paciente.
Por isso, rode duas pesquisas separadas:
Com o paciente: recepção, tempo de espera, conforto durante o exame, clareza das orientações. Evite perguntar qualquer coisa sobre o resultado do exame.
Com o dentista que indica: prazo de entrega, qualidade das imagens, clareza do laudo e facilidade de falar com alguém quando surge uma dúvida. Aqui uma vez por trimestre costuma bastar, já que são menos respondentes e eles têm pouco tempo.
Nas duas, a pergunta é a mesma: qual a chance de você nos recomendar? E a segunda pergunta, aberta, é onde mora o ouro.
Do NPS ao lucro: onde o dinheiro aparece
O NPS não deposita nada na sua conta. O dinheiro aparece nos efeitos de uma experiência melhor:
- Mais indicações, o canal de captação mais barato que existe.
- Mais retorno, com pacientes voltando para manutenção e novos tratamentos.
- Mais aceitação de planos de tratamento, porque confiança vende mais do que desconto.
- Menos faltas e menos cancelamentos, quando o paciente se sente cuidado.
- Equipe mais atenta, porque o time passa a enxergar o impacto do próprio atendimento.
Um exemplo ilustrativo, com números inventados só para a conta: se cada paciente novo gerar R$ 3.000 em tratamentos ao longo do tempo, e a escuta ajudar você a evitar 5 abandonos e conseguir 5 indicações por mês, são 10 pacientes a mais. Isso dá R$ 30 mil. Troque pelos seus números e veja.
Se quiser aprofundar a parte financeira, leia também 6 passos para aumentar o lucro no consultório de odontologia e por que investir em treinamento periódico da equipe. Resposta ruim de paciente quase sempre aponta para treinamento. Para o lado do atendimento, vale ler 5 dicas para atender com excelência em odontologia.
Erros que destroem sua pesquisa
- Não agir sobre as respostas. Pesquisa sem ação vira burocracia.
- Punir a equipe pela nota baixa. Se dói, o time começa a pedir nota boa em vez de ouvir a verdade. Use o resultado para treinar, não para caçar culpado.
- Perguntar só para quem você sabe que gostou. Isso gera um NPS falso e uma falsa sensação de segurança.
- Tirar conclusão com poucas respostas. Com 5 respostas, uma única nota muda tudo. Olhe para a tendência de vários meses e para os comentários.
- Esquecer a privacidade. Dados de pacientes são dados de saúde. Peça autorização para o contato e respeite a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
Resumo
Escutar o paciente com método é uma decisão de gestão, não de simpatia. A pesquisa NPS oferece uma pergunta simples, um cálculo fácil e, principalmente, um jeito de descobrir o que está afastando pacientes e o que está gerando indicações. No consultório, aplique depois da consulta e do orçamento, por WhatsApp, e responda os detratores em até 24 horas. Na clínica de radiologia, escute o paciente e o dentista que indica, cada um com sua pesquisa. E lembre que o NPS é um termômetro, não um milagre: o lucro vem das ações que você toma depois de ouvir.
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Referências
ALDOSARI, Muath Abdullah; TAVARES, Mary Angela; MATTA-MACHADO, Antônio Thomaz Gonzaga; ABREU, Mauro Henrique Nogueira Guimarães de. Factors associated with patients’ satisfaction in Brazilian dental primary health care. PLOS ONE, San Francisco, v. 12, n. 11, e0187993, 2017. DOI: 10.1371/journal.pone.0187993.
KEININGHAM, Timothy L.; COOIL, Bruce; ANDREASSEN, Tor Wallin; AKSOY, Lerzan. A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, Chicago, v. 71, n. 3, p. 39-51, jul. 2007.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
REICHHELD, Frederick F. The one number you need to grow. Harvard Business Review, Boston, v. 81, n. 12, p. 46-54, dez. 2003.
REICHHELD, Fred; MARKEY, Rob. A pergunta definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.
ROCHA, Marcos. Por que pessoas odeiam dentistas? Marketing em Odontologia, 15 fev. 2012. Disponível em: https://www.marketingemodontologia.com.br/2012/02/por-que-pessoas-odeiam-o-dentista.html. Acesso em: 12 out. 2026.
ROCHA, Marcos. Atender bem para atender sempre: 5 dicas extras para atender com excelência em Odontologia. Marketing em Odontologia, 16 ago. 2015. Disponível em: https://www.marketingemodontologia.com.br/2015/08/5-dicas-extras-para-atender-com-excelencia-em-odontologia.html. Acesso em: 12 out. 2026.
ROCHA, Marcos. 6 passos para aumentar o lucro no consultório de odontologia. Consultoria para Dentistas, 16 jul. 2023. Disponível em: https://www.consultoriaparadentistas.com.br/como-aumentar-o-lucro-em-odontologia/. Acesso em: 12 out. 2026.
SEBRAE. Entendendo o Net Promoter Score (NPS). Observatório MPE, ed. 26, 27 ago. 2020. Disponível em: https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/4c30a0399e59652830adb0f2d448d649/$File/19745.pdf. Acesso em: 12 out. 2026.
