Na Parte 1 desta série eu expliquei por que escutar o paciente aumenta o lucro e o que é o NPS. Agora vem a pergunta que realmente importa: como colocar isso para funcionar na segunda-feira, com a sua equipe de verdade, sem sistema caro e sem virar mais uma tarefa abandonada?
Em minhas consultorias e mentoriais eu já vi muito consultório empolgado com pesquisa de satisfação que, em três semanas, esqueceu o assunto. O motivo quase nunca é falta de vontade. É falta de processo. Então para lhe ajudar vamos montar o seu em sete passos.
Passo 1: defina quem cuida da pesquisa NPS
Pesquisa sem dono não acontece. Escolha uma pessoa responsável, que costuma ser a recepcionista ou a gestora do consultório. O dentista não deve ser o responsável pelo envio, por um motivo simples: paciente tende a dar nota mais generosa quando sente que o profissional está olhando.
Combine também o objetivo em uma frase, por exemplo: “descobrir o que faz o paciente voltar e o que faz o paciente sumir”. Se o objetivo for “ter nota alta”, você já começou errado.
Passo 2: escolha os momentos certos para fazer a pesquisa NPS
Não mande a pesquisa para todo mundo, o tempo todo. Defina gatilhos claros:
- Depois de procedimentos importantes, até 24 horas após o atendimento.
- Depois da apresentação de um orçamento, tenha o paciente fechado ou não.
- Depois da conclusão de um tratamento longo, como ortodontia ou reabilitação.
- Com pacientes que não voltam há seis meses ou mais, em uma mensagem de reaproximação.
O segundo gatilho é o mais valioso e o mais ignorado. Quem não fechou o orçamento sabe exatamente onde o seu processo de vendas falhou. Sobre isso, vale ler Departamento comercial no consultório: por que ter um?.
Passo 3: escreva as perguntas da Pesquisa NPS
Mantenha curto. A pesquisa padrão tem duas perguntas, e uma terceira é opcional:
Pergunta 1 (a nota): “Oi, [nome]! Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o nosso consultório a um amigo ou familiar?”
Pergunta 2 (o motivo): “Obrigado! O que mais pesou na sua nota?”
Pergunta 3 (opcional): “Se pudesse mudar uma coisa no seu atendimento, o que seria?”
A pergunta aberta é onde está a informação útil. A nota diz como você está. O comentário diz por quê. É comum o paciente escrever coisas como “demorei para ser atendido” ou “não entendi o valor do tratamento”, e isso aponta direto para o que você precisa ajustar.
Passo 4: comece simples com a ferramenta
Você não precisa de sistema caro para começar. Três caminhos, do mais simples ao mais estruturado:
- WhatsApp com mensagem pronta, enviada manualmente pela responsável.
- Formulário online, como o Google Forms, com link enviado pelo WhatsApp.
- Ferramentas especializadas em NPS, que automatizam envio e relatório. Só vale pensar nisso quando o volume de pacientes justificar.
Meu conselho é começar pelo WhatsApp com planilha por pelo menos dois meses. Se a rotina não funciona no simples, não vai funcionar no sofisticado.
Passo 5: monte a planilha de acompanhamento de sua pesquisa NPS
Crie uma planilha com estas colunas:
- Data
- Paciente (iniciais ou código)
- Procedimento ou etapa
- Profissional que atendeu
- Nota
- Grupo (promotor, neutro ou detrator)
- Comentário
- Motivo (agrupe em categorias: atendimento, espera, comunicação, valor, resultado clínico, estrutura)
- Ação tomada
- Responsável e prazo
Para calcular o NPS automaticamente, se a coluna das notas for a E, de E2 a E200, use esta fórmula no Excel em português:
=(CONT.SE(E2:E200;">=9")-CONT.SE(E2:E200;"<=6"))/CONT.NÚM(E2:E200)*100
A fórmula conta os promotores, subtrai os detratores e divide pelo total de respostas. O resultado já sai de -100 a +100.
A coluna de motivos por categoria é a mais poderosa. Depois de dois meses, você vai olhar e perceber, por exemplo, que 40% das reclamações são sobre tempo de espera. Aí você sabe onde agir primeiro.
Passo 6: feche o ciclo com cada grupo
Pesquisar e ficar parado é pior do que não pesquisar. Tenha respostas prontas e adapte ao paciente:
Para detratores (0 a 6), em até 24 horas, por ligação ou mensagem pessoal:
“Oi, [nome], aqui é a [seu nome], do consultório. Vi sua resposta e queria agradecer por ter sido sincero. Posso entender melhor o que aconteceu? Quero resolver isso.”
Não se defenda e não explique. Escute primeiro. Muitos detratores se transformam em promotores quando percebem que foram levados a sério.
Para neutros (7 e 8):
“Obrigada pela nota, [nome]! Se você pudesse mudar uma coisa para que a sua experiência fosse nota 10, o que seria?”
Para promotores (9 e 10):
“Que bom saber disso, [nome]! Ficamos muito felizes. Se você conhece alguém que também precise cuidar do sorriso, pode indicar? E se quiser contar sua experiência no Google, ajuda muito o nosso trabalho.”
Para ver como transformar esse pedido em indicação de verdade, veja também Captar pacientes em Odontologia: 16 estratégias simples e práticas.
Passo 7: crie uma rotina e treine a equipe
Defina dois momentos fixos:
- Toda segunda-feira, 15 minutos: a equipe olha as respostas da semana, os detratores e as ações pendentes.
- Uma vez por mês, 45 minutos: olha a evolução do NPS, as categorias de motivos e decide uma única melhoria para o mês seguinte.
Uma melhoria por mês é muito melhor do que dez planos que ninguém executa. E quando o motivo recorrente for atendimento, comunicação ou apresentação de valor, a resposta é treinamento. Veja por que treinar a equipe periodicamente aumenta o faturamento.
Cuidados que evitam dor de cabeça
Tamanho da amostra. Consultório pequeno recebe poucas respostas por mês. Com 15 ou 20 respostas, uma única nota pode mover o seu NPS vários pontos. Não comemore nem se desespere com variações pequenas. Acompanhe a tendência de três a seis meses e leia todos os comentários.
Não compare com outros. O seu melhor concorrente é o seu NPS do mês passado.
Privacidade. O nome e o telefone do paciente são dados pessoais, e a ligação com um procedimento pode revelar dado de saúde. Informe no cadastro ou na ficha de anamnese que o consultório poderá entrar em contato para avaliar o atendimento, guarde as respostas com cuidado e respeite a LGPD (BRASIL, 2018). Em caso de dúvida, consulte um advogado.
Resumo
Montar a pesquisa NPS no consultório odontológico não exige tecnologia, exige constância. Defina um responsável, escolha os momentos de envio, use duas perguntas curtas, registre tudo em uma planilha, responda cada grupo de forma diferente e reúna a equipe toda semana. O que transforma o NPS em lucro é a rotina de agir sobre o que os pacientes disseram.
Quer implantar isso com apoio de quem já fez em outros consultórios? Fale comigo pelo WhatsApp ou conheça o treinamento de vendas e atendimento para equipes no site marcosrochacoach.com.br.
Referências
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União, Brasília, DF, 15 ago. 2018.
REICHHELD, Fred; MARKEY, Rob. A pergunta definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.
ROCHA, Marcos. Departamento Comercial em seu consultório, por que ter um? Marketing em Odontologia, 20 mar. 2021. Disponível em: https://www.marketingemodontologia.com.br/2021/03/departamento-comercial-em-seu-consultorio-por-que-ter-um.html. Acesso em: 12 out. 2026.
ROCHA, Marcos. Captar pacientes em Odontologia: 16 estratégias simples e práticas. Consultoria para Dentistas, 16 jul. 2023. Disponível em: https://www.consultoriaparadentistas.com.br/como-captar-pacientes-em-odontologia-16-estrategias-simples-e-praticas/. Acesso em: 12 out. 2026.
ROCHA, Marcos. Por que investir em treinamentos periódicos para sua equipe odontológica é a chave para aumentar o faturamento do consultório. Consultoria para Dentistas, 19 maio 2025. Disponível em: https://www.consultoriaparadentistas.com.br/como-treinar-minha-equipe-do-consultorio-de-odontologia/. Acesso em: 12 out. 2026.
SEBRAE. Entendendo o Net Promoter Score (NPS). Observatório MPE, ed. 26, 27 ago. 2020. Disponível em: https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/4c30a0399e59652830adb0f2d448d649/$File/19745.pdf. Acesso em: 12 out. 2026.
